Ya no es suficiente con gustar, sino que tienes que ser capaz de enamorar...Posiblemente, el trabajar y optimizar el LTV, sea uno de los objetivos que más reforzado se ha visto con toda la situación que hemos vivido estos últimos meses.Lo que antes bastaba con tener un buen producto y saber cómo comunicarlo, hoy en día ya no es suficiente... Los consumidores esperan algo más de las marcas, buscando que éstas saquen su lado más “humano”. Por ello, a continuación nos gustaría compartir algunas recomendaciones para ayudarte a optimizar el LTV de tus clientes.
☝ Pasos para mejorar el LTV de tus clientes |
El primer paso para construir una relación duradera en el tiempo, es conocer lo máximo a la otra persona y lo que piensa de ti, para poder saber cómo comunicarte con ella y saber cómo apoyarla en cualquier momento ¿por qué con tus clientes iba a ser diferente? Consideramos que éste es uno de los primeros puntos a trabajar a la hora de construir esta relación, ya que asentará las bases sobre las que se va a apoyar nuestra estrategia de mejora del LTV . Algunas de las herramientas que consideramos que pueden ayudarte a conocer mejor a tus consumidores son:
- Construir un/os Buyer Persona: Te permitirá “dar vida” a esa persona/as a las que te vas a dirigir, aportándote información de gran valor sobre datos como la edad, el sexo, los canales de comunicación, el estilo de vida y las necesidades que tienen en su día a día, lo que te permitirá adaptar tu comunicación y servicio de una forma aún más personalizada. Para poder profundizar más en este tema te dejamos una relación de posts que te ayudarán en ello:
- Customer Journey: Te permitirá construir el camino que sigue tu buyer persona a la hora de interactuar con tu marca, permitiéndote así poder adaptar los mensajes y canales a través de los cuales vas a centrar tu comunicación, según el momento en el que se encuentre este usuario dentro de este recorrido que has establecido:
- Herramientas de escucha de marca: Te ayudarán a saber qué piensan tus consumidores sobre ti. Muchas veces, la percepción que tienen las marcas sobre cómo les ven sus clientes, es muy diferente a la realidad. Un análisis sobre lo que se habla o se piensa de una determinada marca, es el punto de partida perfecto para construir un mensaje y estrategia de comunicación adecuada.
- Notoriedad
- Consideración
- Conversión
- Fidelización
Como ocurre en las relaciones personales, la mejor manera de construir vínculos duraderos en el tiempo, es estar en los buenos y malos momentos. Este período de confinamiento que hemos vivido con el Covid 19, es el mejor ejemplo de ello... El posicionamiento y mensaje que hayan trabajado las marcas durante estos meses, será lo que defina la relación con sus consumidores en el futuro. Una herramienta realmente últil para ello son las campañas de Facebook Brand Lift.
¿Qué nos puede ayudar a generar esta conexión?
- Adaptar el mensaje al momento en el que estamos: debemos trabajar nuestros canales de ATC, para en todo momento hacer saber a nuestra comunidad que estamos a su disposición para ayudarles en lo que necesiten, y sobre todo para comunicar de forma transparente cualquier cambio que la marca haga y les pueda afectar. Para ello aquí te dejamos 5 claves para mejorar tu atención al cliente que nunca debes perder de vista.
- Adaptarnos a los canales que usan nuestros consumidores: situaciones como la de Covid 19, han hecho que el comportamiento de los consumidores haya cambiado durante estos meses, como hemos podido ver en nuestro reciente estudio del Covid19 & eCommerce, haciendo que sea importante, hoy más que nunca, que las marcas sean ágiles en adaptarse a ese cambio. Nuestras formas de consumo de información, nuevos canales de comunicación con nuestros consumidores, o nuevas alternativas a la horas de poder satisfacer sus necesidades, han hecho que muchas marcas tengan que adaptar su estrategia.
En definitiva, adaptarnos al cambio no es una opción, siendo uno de nuestros valores en Elogia, consideramos que el acompañamiento en cualquier proceso de cambio, no es un obstáculo, sino más bien una oportunidad a la hora de generar conexiones y relaciones más duraderas.
Ya no es suficiente con tener un buen producto y comunicarlo, consideramos que de cara a optimizar el LTV de tus clientes es necesario ofrecer un valor añadido que nadie más ofrezca en el sector. Al final, las cualidades de un producto o servicio suelen terminar siendo susceptibles de réplica con el paso del tiempo, haciendo necesario el aportar valor de una forma intangible y personalizada para poder acabar siendo la opción seleccionada para los consumidores.
Para convertirte en la media naranja de tus clientes objetivo, debes ser capaz de ofrecerles algo que nadie más pueda hacerlo… Y como ocurre en toda buena relación, la diferencia está en los pequeños detalles...
¿Cómo podemos aportar valor a nuestros clientes?
- Estrategias de marketing relacional: ofreciendo a través de estrategia de marketing automation, contenido e información de valor a nuestros clientes potenciales.
- Acciones de Fidelización: al final, las relaciones duraderas deben cuidarse para que prosperen y se consoliden en el tiempo. Por ello, nuestro objetivo no debe ser únicamente que nuestros clientes compren nuestros productos, sino conseguir que vean en nosotros una marca que les ayuda y les facilita su día a día, haciéndoles saber que son especiales para nosotros. Para ello, podemos apoyarnos en acciones y comunicaciones exclusivas para clientes de la marca (ejemplo: descuentos exclusivos para clientes, comunicaciones sobre nuevos lanzamientos y novedades de la marca).
- Programas de RSC: hoy más que nunca, consideramos que las marcas tienen la responsabilidad de no solamente cubrir las necesidades de la sociedad, si no de aportar valor y recursos para hacerla mejor. Por ello, es importante que dentro de su estrategia de marketing y comunicación se haga el ejercicio para ver de qué forma pueden contribuir a la sociedad.
Cualquier plan de acciones y estrategia de marketing nunca tendrá sentido, por muy buena que sea, sin un plan de medición que lo respalde. Para ello es importante que tengas en cuenta múltiples variables dentro de tu tráfico y campañas de pago, te recomendamos que le des un vistazo a estas dos entradas de nuestro blog que seguro te ayudarán a configurar tus reportings y elegir el mejor modelo de atribución posible para tu negocio.
- 👉 Google Data Studio: crea informes dinámicos e interactivos
- 👉 Atribución de conversiones: Modelo Markov
- ¿Los canales que estamos utilizando son los adecuados para comunicarnos con nuestro público objetivo?
- ¿La forma en la que estamos comunicando nuestra propuesta de valor a través de creatividades y mensajes es la adecuada?
- ¿Se lo estamos poniendo fácil a nuestros clientes potenciales para navegar e interactuar en nuestros aterrizajes y plataformas?
- ¿El contenido de nuestros perfiles sociales está aportando valor a nuestra comunidad?
- ¿Nuestras audiencias, segmentaciones se ajustan a los buyer persona que hemos definido?
- ¿Estamos enviando nuestras comunicaciones en el momento adecuado?
- ¿El público que estamos atrayendo a nuestra web es el que estamos buscando?
Conclusiones
No debemos centrarnos únicamente en vender y dar a conocer el valor diferencial de nuestro producto, sino que debemos ir un paso más hacia adelante y construir relaciones con nuestros clientes. Para ello, debemos trabajar en conseguir sacar el lado más humano de las marcas y en generar conexiones.
Y recuerda… Las auténticas relaciones requieren un compromiso y adaptación por ambas partes implicadas. Si necesitas ayuda para conectar con tus clientes no dudes en contactarnos 😉
