En esta infografía os reflejamos las 5 claves para mejorar tu atención al cliente online. Presta atención, ya que al fin y al cabo, la atención al cliente online es el único contacto directo que tienes con tu consumidor.

Las claves

Clave 1 - El diseño de la estrategia: antes de iniciar el proceso de atención al cliente,  ten en cuenta la formación necesaria para atender al usuario correctamente, los recursos de que dispones para ello y los horarios de atención. Es recomendable generar un manual de "ayuda" transversal a todo al equipo que se encargue de la ATC, con este manual a mano siempre podrán encontrar respuesta y solución a las necesidades de los usuarios, o al menos conocer el protocolo para escalar incidencias o remitir al consumidor al equipo adecuado. ¿Qué debe incluir un buen manual de ATC?

• Guía del producto/Marca. Es importante que la persona "al otro lado de la pantalla o el teléfono" esté alineada con la empresa, conozca el producto, la forma de comunicarse de esta, y su tono.
• Guión para las preguntas y quejas más frecuentes.
• Protocolo para quejas y reclamaciones más frecuentes.
• Recursos de gestión para incidencias poco frecuentes.
• Contacto de departamentos y competencias.
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Clave 2 - El cliente enfadado: es imprescindible empatizar con el cliente durante los primeros minutos sin enfrentarse a él, sino haciéndole saber que comprendes su problema y que sientes lo ocurrido. Una vez escuchado al usuario, se procede a buscar una solución a su problema . Este proceso forma parte de la conocida “curva de la hostilidad”, durante la cual hay que dejar los 5 primeros minutos al cliente para que libere su frustración.

Clave 3 - Quejas y consultas: ante ellas, lo más importante, tener respuesta para todo. Si en algún caso no se puede solucionar la duda, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve. Para casos como este es de vital importancia contar con una buen manual de ATC para el equipo, les ayudará a transmitir esa confianza, y al cliente se le traspasará esta seguridad en forma de recursos para agilizar su reclamación o obtener respuesta a su consulta. Ante todo nunca debe dejarse al cliente sin una "salida", solución o compensación a su problema, de lo contrario este se marchará altamente insatisfecho y frustrado.

Clave 4 - Las gestión de incidencias: para solucionarlas, aconsejamos seguir el proceso que va desde la escucha hacia el cliente hasta su conformidad y cierre de incidencia.

Clave 5 - Las reclamaciones, oro puro: es aquí donde podemos mejorar nuestras soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Sus comentarios nos ayudarán a conocer qué podemos mejorar y qué otras opción tenemos para innovar. Si una queja o incidencia se repite de forma frecuente es importante prestar atención, ya que estaremos ante un freno de conversión de negocio, si conseguimos eliminarlo, o mejorarlo esto repercutirá notablemente en nuestros resultados.

Teniendo en cuenta estas 5 claves, ya verás como tu comunicación con tus clientes mejora considerablemente ¡prometido! ;)