--- title: La omnicanalidad ya no es una OPCIÓN, es un DEBER description: Hemos estado en el Madrid Retail Congress donde expertos en omnicanalidad han hablado la evolución del sector y nos han contado en 1º persona de sus beneficios. image: //blog.elogia.net/hubfs/blog-files/mrcONGRESS_MADRID_2017-1.png --- [Saltar al contenido](https://blog.elogia.net/la-omnicanalidad-ya-no-es-una-opcion-es-un-deber#main-content) [![Elogia](https://blog.elogia.net/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Elogia%20Blog%202026/images/logo-header.png?width=75&height=48&name=logo-header.png)](https://elogia.net/) Menú [Qué hacemos](https://elogia.net/full-digital-commerce) [Nosotros](https://elogia.net/sobre-nosotros) [Proyectos](https://elogia.net/proyectos) [Conocimiento](https://elogia.net/conocimiento) [Blog](https://blog.elogia.net) [España ES](https://elogia.net/) [Hablemos](mailto:hola@elogia.net) [← Volver al blog](https://blog.elogia.net) ✳ Omnicanal # La omnicanalidad ya no es una OPCIÓN, es un DEBER ![](https://blog.elogia.net/hubfs/Authors/ivan.lara.png) Iván Lara 23 nov 2017 ![](http://blog.elogia.net/hubfs/blog-files/mrcONGRESS_MADRID_2017-1.png) Compartir [in](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fblog.elogia.net%2Fla-omnicanalidad-ya-no-es-una-opcion-es-un-deber) [X](https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fblog.elogia.net%2Fla-omnicanalidad-ya-no-es-una-opcion-es-un-deber&text=La+omnicanalidad+ya+no+es+una+OPCI%C3%93N%2C+es+un+DEBER) [@](mailto:?subject=La+omnicanalidad+ya+no+es+una+OPCI%C3%93N%2C+es+un+DEBER&body=https%3A%2F%2Fblog.elogia.net%2Fla-omnicanalidad-ya-no-es-una-opcion-es-un-deber) Quizás sea la frase que mejor sintetiza la primera jornada diurna de la tercera edición del **Retail Congress de Madrid**. El Palacio de Congresos de Madrid fue el escenario elegido para que los asistentes que nos dimos cita allí, pudiéramos comprobar de primera mano **hacia dónde avanza el sector retail** y qué **retos** o problemáticas tendrá que afrontar los próximos meses y años. La calidad de los ponentes hacía presagiar una jornada intensa y de **mucho conocimiento** y **aprendizaje**. Disfrutar de ponentes como Jorge Catalá o Cristina García (***Google***), Mosiri Cabezas (*Directora de estrategia digital de **IKEA Iberia***), Marcos Suárez (*Director de área de Industria de Retail de **Avanade Europa***), Sergio García (*Business Applications Sales Director de **Microsoft***), Gonzalo Arrabal (*Traffic Manager de **Desigual***), Alberto Córdoba (***Lukkap***), Ignacio Sierra (*Director general corporativo de **Cortefiel***) y Luis Hernández (*Director de Marketing Online de **Worten***) no es algo que se pueda tener todos los días. ### **El retail: un sector en pleno cambio** Jorge Catalá (*Head of Retail & Fashion en **Google** España*) fue el encargado de abrir la jornada mañanera esgrimiendo que “*el verdadero reto del sector está en saber adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes*”. Catalá comentaba que **son muy pocos los retailers que están aprovechando la data** que tienen en nuestro país y que la clave del éxito en el presente es justamente eso, saber sacarle beneficio: “*debemos conocer mejor a nuestros clientes para mejorar su experiencia*”. Además, hacía especial hincapié en el hecho de que éstos, se deben marcar **‘objetivos inteligentes’ (dinámicos y adaptados al cliente** y no viceversa) y deben apostar por la innovación para inventar el futuro. ### **La transformación del sector pasa y comienza por transformar a las personas** Especialmente interesante y emotiva fue la ponencia de Mosiri Cabezas (*Directora de Estrategia Digital **IKEA Iberia***). Bajo el amparo de una marca que lleva más de 70 años de vida y 20 teniendo presencia en nuestro país, Cabezas destacaba que “*para conseguir adaptarnos a los nuevos tiempos, necesitamos de procesos nuevos y eso requiere un* ***cambio de mentalidad y de procesos*** *en todas las plantillas*”. IKEA siempre se ha caracterizado por ofrecer productos de buena calidad a un precio más que razonable, y este éxito es el que destacó Cabezas: “*nosotros tenemos un diseño democrático; ofrecemos productos bellos, funcionales y de calidad a un precio razonable. Además de ser sostenibles*”. Cabezas destacaba el **entorno cambiante** al que ha tenido que hacer frente la marca sueca: “*buscamos ayudar a nuestros clientes, facilitarles su día a día. Así detectamos que, en un principio, a nuestros clientes les gustaba ir a la tienda para ver, comprar el producto e ir a casa a montarlo. Sin embargo, hoy en día eso ha cambiado. Ahora quieren todo más fácil y cómodo, lo quieren hecho y perder el menor tiempo posible*”.Los datos son claros, antes **el 15% de los clientes** que compraban producto llevaban un **servicio aparejado**, ahora el 45%. > *En un principio, a nuestros clientes **les gustaba ir a la tienda para ver**, comprar el producto e ir a casa a montarlo. Sin embargo, hoy en día eso **ha cambiado**. **Ahora quieren todo más fácil y cómodo, lo quieren hecho** y perder el menor tiempo posible*”.** Mosiri Cabezas (*Directora de Estrategia Digital **IKEA Iberia***** Cabezas resaltó el valor de los retailers que priorizan la calidad a la cantidad, y ponía la inevitable comparación de IKEA con [Amazon](https://blog.elogia.net/mi-marca-en-amazon-si-o-no) o Alibaba. En este sentido, destacaba los tres pilares que sigue la marca sueca: experiencias, ***value for money*** y un nuevo concepto pero muy bien traído como lo es el ***value for time***.. La ponencia finalizaba con un alegato en favor del Dato y de la **personalización** que de él se pueden beneficiar las marcas. “*Cada cliente está en un momento distinto, por ello la comunicación debe ser distinta. **Debemos apostar por los micro momentos*****”.** Lanzaba un reto que no era otro que el de **cambiar la mentalidad de los trabajadores** para hacer más eficientes los procesos de las grandes marcas. ### **¿El retail ha muerto?** Diferente y dinámica fue la intervención de Marcos Suárez (*Director de área de Industria de Retail de **Avanade Europa***) y Sergio García (*Business Applications Sales Director de **Microsoft***). Ellos esgrimían que el retail, como hasta ahora lo hemos conocido, ha muerto, y ensalzaban el papel aún preponderante que tienen las tiendas físicas en el sector. >  “*El **retail** actual es una suma de tiendas, tecnología y personas*”  > > *Marcos Suárez *Director - de área de Industria de Retail de** Avanade Europa**** Las tiendas físicas han sufrido una evolución palpable. Ahora podemos ver cómo en algunas **tiendas** de *Carrefour* Italia **ya no solo venden alimentos sino que también te los cocinan**. García explicaba que los “*consumidores cada vez son más exigentes así como más impacientes, lo que nos obliga a tener un Journey del usuario distinto*”. Como caso de éxito notorio, sacaban a relucir los [**supermercados de Coop Italia**](http://www.distribucionactualidad.com/coop-italia-primer-smart-super-futuro-llega-los-lineales/), un supermercado transalpino muy distinto a lo que solemos ver.*“* ** > ***Lo que los clientes quieran alcanzar, las empresas también tienen que poder alcanzarlo” *** > > *Sergio García - Business Applications Sales Director de Microsoft* ### **Caso de éxito: Desigual y el valor de una buena integración** Muy esclarecedora fue la ponencia que dieron Gonzalo Arrabal (*Traffic Manager en Desigual*) y Cristina García (*Analytical Consultant Retail en Google España*). Con el propósito de **poder integrar el mundo digital y el físico**, Desigual apostó por una férrea colaboración con Google para tener **toda la trazabilidad** desde que el cliente busca en digital hasta que acaba comprando en tienda física (y viceversa). > “*Integramos Analytics en todo el ecosistema de la web para saber con exactitud qué estaba pasando y **nos nutrimos de la tarjeta de fidelización** de Desigual **para tener datos** de la parte más **offline**. ¿Resultado? Teníamos un **customer journey completo** del cliente para saber cómo tratarle en el proceso a la venta"*   > > Cristina García - *Analytical Consultant Retail en **Google** España* Con estos datos pudieron influir en el mix de medios. Arrabal comentaba que la **experiencia fue muy satisfactoria** al tiempo que apuntaba las diferencias que había entre los clientes que solo utilizaban un canal a los que eran puramente [omnichannel](https://elogia.net/eretail-marketing/omnichannel/),  ![RetailCongressMadrid usuarios omnicanal.png](https://blog.elogia.net/hs-fs/hubfs/RetailCongressMadrid%20usuarios%20omnicanal.png?width=764&height=430&name=RetailCongressMadrid%20usuarios%20omnicanal.png) > “*El 8% de los **clientes que empleaban el on y el off** en su compra, son **más recurrentes y se gastan más** de media*”.               Gonzalo Arrabal -*Traffic Manager en **Desigual*** Concluía García apuntando un como dato interesante que el resultado fue un éxito, pero el proceso resultó ser largo. Para que todo estuviese bien necesitaron más de 1 año para tener todo a punto. ### **Una buena experiencia como objetivo primordial** Llegaba el turno de Alberto Córdoba (*Socio Director de Xperience by **Lukkap***) que focalizaba su intervención en la **experiencia que los retailers deben ofrecer a cada cliente** y evidenciando que cuanto más contentos estén los clientes, más comprarán.  Puantalizaba también la necesidad de que **l****a experiencia debe ser friendly, personalizada, que genere confianza y que sea ágil ***. *Continuaba con la **necesidad de ayudar al cliente** en su toma de decisión en vez de vender por vender. “*La gente quiere probar las cosas antes de comprarlas, eso es lo que marca las diferencias*”, al tiempo que añadía un deber al sector: las **devoluciones**. ![RetailCongressMadrid Lukkapp.png](https://blog.elogia.net/hs-fs/hubfs/blog-files/RetailCongressMadrid%20Lukkapp.png?width=761&height=449&name=RetailCongressMadrid%20Lukkapp.png) Finalizaba la ponencia poniendo sobre la mesa un punto fundamental: hablando de la importancia de no solo saber captar al cliente y llevarle hasta la venta (cosa que muchas marcas lo hacen muy bien ya)  si no del deber de ofrecerles una experiencia post venta que esté a la altura, cosa que no ocurre en la mayoría de los casos. Lo cierto, es que **no nos podemos olvidar de los anhelos de los clientes una vez ya nos han comprado**, hay que ofrecerles algo más. Al final, se trata de tener un proceso donde se pase de la ‘pre compra’, se continúe por la ‘compra’, se llegue a la ‘post compra’ y se vuelva a iniciar la ‘pre compra’. Cada vez **dando más valor añadido** hasta conseguir a un cliente que se sienta verdaderamente identificado con nuestra marca. > “*Debemos pasar de una experiencia por canales a seguir una **experiencia con canales***” > > Alberto Córdoba - S*ocio Director de Xperience by **Lukkap*** ### **Mesa de debate: colofón final** Se cerró la jornada de mañana con una mesa de debate entre Javier García San Miguel (*Director general de **Neck & Neck***), Enric Ezquerra (*Presidente ejecutivo de **Sánchez Romero Supermercados***), Luis Hernández (*Director de Marketing Online de **Worten***), Ramón Flor Conesa (*Director de Expansión de **Juguettos***) e Ignacio Sierra (*Director general corporativo de Grupo **Cortefiel***), cuya moderación caía del lado de Alicia Davara (*Redactora Jefa Retail - Omnichannel de Día*). > ***“La omnicanalidad ya está aquí, no es algo de futuro”Alicia Davara -*Redactora Jefa Retail - Omnichannel de **Día****** El debate pivotó sobre la importancia de **aportar valor en una estrategia omnicanal**:  donde se puntualizó que la **omnicanalidad** no consiste enllenar un tienda de gadgets tecnológicos, la omnicanalidad debe ayuda a la fuerza de ventas a tener más información acerca de los clientes,  así como dar disponibilidad de todos los productos en tiempo real. ![RetailCongressMadrid Mesa redonda.png](https://blog.elogia.net/hs-fs/hubfs/blog-files/RetailCongressMadrid%20Mesa%20redonda.png?width=764&height=435&name=RetailCongressMadrid%20Mesa%20redonda.png) **¿Quieres saber cómo poder llevar a cabo una buena estrategia omnicanal?** Seguro que nosotros te podemos echar una mano ;) Si aún no estás en este punto -cosa inexplicable visto lo visto- al menos, vente al siguiente evento con nosotros😃   [![Nuevo llamado a la acción](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/1986236/a13f0284-764a-4518-9c2a-439867a0310e.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/1986236/a13f0284-764a-4518-9c2a-439867a0310e)   **Quizás también te interesen estos artículos :** - **[La Omnicanalidad : qué es y cómo implementarla](https://blog.elogia.net/la-omnicanalidad-que-es-y-como-implementarla)** - ###### **[GAFAnomics: 4 emporios digitales, misma clave de éxito](https://blog.elogia.net/la-omnicanalidad-que-es-y-como-implementarla)** - ###### **[La comunicación personalizada no es suficiente hoy en día…](https://blog.elogia.net/la-comunicacion-personalizada-no-es-suficiente-hoy-en-dia)** ✳ Hablemos ## ¿Quieres aplicar estas ideas a tu negocio? 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