Hoy en día estamos recibiendo gran cantidad de impactos, y no somos capaces de procesarlos todos, no nos da tiempo… ¿con cuáles nos quedamos? Pues aquellos que realmente dan respuesta a lo que estamos buscando…
¿Cómo podemos conseguir dar respuesta a lo que está buscando cada uno de nuestros clientes? Está claro que, diciéndoles lo mismo a cada uno de ellos, no lo conseguiremos. El café para todos, no es válido pues difícilmente llegaremos a cubrir la necesidad de todos los clientes con un mismo mensaje, con una misma comunicación. Lo que debemos trabajar, es ser capaces de comunicarnos con cada uno de los clientes de forma personalizada, y decirle a cada uno de ellos lo que le es más relevante.

Y ¿cómo se consigue esto?

El primer punto para conseguirlo es conocer muy bien quien es nuestro interlocutor, ¿cómo le diremos cosas personalizadas/individualizadas si no sabemos ni quién es? Debemos conocer el buyer persona (quien es el comprador/consumidor).

Para saber del cliente, podemos tener gran cantidad de información, mirando su historial de compras… aunque a veces no hay tantos datos, pues el cliente es nuevo o todavía no es ni cliente… Entonces tenemos que enriquecer nuestra base de datos con información adicional… ¿de dónde sacamos la información? Las encuestas pueden ser una pista… y algo más sofisticado puede llevarnos a recabar información a través de redes sociales, o de la navegación que puede hacer el individuo en nuestra web (si tenemos un negocio digital),...

Una vez recabada la información, debemos analizarla y esto nos permitirá conocerlos, y entenderemos mejor cómo son… qué les diferencia a unos y a otros, cuáles son sus necesidades, … Y esto debe ir en relación con cuáles son los productos de nuestro portafolio, que mejor pueden encajarles y satisfacerles.

Dicho esto, es importante señalar que no todos los clientes están en una misma fase, es decir, no es lo mismo un nuevo cliente (que acaba de probarnos), que otro que lleva tiempo comprándonos productos… o incluso puede haber contactos que todavía no son clientes… son meros espectadores que vienen a nuestra tienda o visitan nuestro site … ¿Les diremos a todos lo mismo a todos? En función del ciclo de vida en que se encuentre este individuo, les diremos cosas distintas, llevándolo al extremo, no puedo pedirle a un cliente que me recomiende a sus amigos… si es el primer día que entra por la puerta de mi tienda… todavía no me he ganado su confianza. Por tanto, es importante tener en cuenta el customer journey.
Teniendo en cuenta estos dos elementos buscaremos la fórmula para construir relaciones a largo plazo… y decirle a cada usuario/cliente, lo que puede ser más relevante para él/ella, según el ciclo de vida en el que nos encontremos con él… y haremos comunicación segmentada a distintos colectivos para poder llegar a la comunicación personalizada.

Pero ¿es eso suficiente?

Ya no basta con decirle a cada usuario lo que le es más relevante,… ahora hay que decírselo a través del canal más apropiado y en el momento más adecuado.

¿Cómo lo hacemos?

Debemos definir un plan relacional, que debería permitirnos construir una relación con el usuario/cliente. Este plan debe detallar el contenido más relevante a decirle a ese individuo/a, con la periodicidad más apropiada, a través del canal más idóneo… Pero seamos realistas, esta será la hoja de ruta que definiremos en el momento cero… pero no podemos tener la certeza que será la que realmente funcione. El objetivo es construir relaciones, y por tanto a largo plazo… no es sólo enviar una comunicación, es enviar varias comunicaciones y acertar siempre…

Conocer el consumidor nos ayudará a acertar en los contenidos, pero saber también cómo interactúa con nosotros, cómo reacciona ante las comunicaciones que le hacemos a través de distintos canales personalizados (mail, SMS, contenidos personalizados en el site, notificaciones a través del móvil,…), nos permiten saber si lo que le estamos diciendo le interesa o no le interesa, si el canal es apropiado o no… e incluso, conociendo cómo interactúa con la marca, podemos saber cuál es el momento más idóneo para decirle cada cosa.

Por tanto, es importante ese tópico de medirlo todo, debemos tener claro que si no medimos los resultados de las campañas que estamos haciendo no sabremos si la relación es para toda la vida o sólo una noche de verano.

Actualmente existen herramientas que nos facilitan enormemente nuestro trabajo, tanto de recogida de información, como de análisis, de ejecución y de medición… y debemos utilizar estas herramientas. Hay empresas que se centran más en la creatividad de la comunicación, otras en tener algo que decir… pero, sobre todo, es importante saber si esa creatividad está funcionando, o si eso que estamos diciendo está funcionando… por tanto, la medición es clave para validar si la comunicación que tenemos con los clientes/usuarios, realmente construirá vínculos a largo plazo.