Desde Elogia Pharma hemos hablado ya en muchas ocasiones acerca de las grandes oportunidades que ofrecen las RRSS a las empresas del sector salud. Desde el potencial de los influencers en el sector farmacéutico hasta con nuestra Radiografía de RRSS para la industria farma, dónde vimos cómo estas plataformas se han vuelto fundamentales a la hora de lograr una comunicación directa con el público, además de ayudar en la difusión de información relevante.

Sin embargo, es importante recordar que esta interacción con el paciente a través de internet conlleva responsabilidades significativas en términos de cumplimiento normativo, protección de datos, promoción ética, farmacovigilancia y veracidad científica. ¡Vamos a verlo!

Aspectos clave a tener en cuenta para garantizar una comunicación responsable en RRSS

Las redes sociales representan una herramienta excepcionalmente útil para el marketing y la comunicación de cualquier sector comercial. Sin embargo, la idiosincrasia de la industria farmacéutica, sujeta a estrictas regulaciones y consideraciones éticas de gran calado, limita y condiciona el uso que pueden hacer de ellas.

Por ello, en este artículo examinaremos de manera exhaustiva los aspectos clave que los laboratorios farmacéuticos deben considerar para garantizar una comunicación responsable en las redes sociales, abordando desde el cumplimiento normativo hasta el control de la desinformación. ¡Toma nota!

1) Cumplimiento normativo y regulatorio

Existen diversas normas y regulaciones que establecen los límites y las condiciones para la publicidad y la promoción de los productos farmacéuticos, tanto a nivel nacional como internacional. Estas normas pueden variar según el país y pueden incluir leyes de etiquetado, normativas específicas y códigos de conducta para la industria farmacéutica. Existen 3 niveles de control:

1. Leyes generales: regulación por medio de normas adoptadas tanto por la UE como a nivel nacional y autonómico.
2. Autorregulación normativa (internacional, nacional y autonómica): las autoridades competentes crean normas de autorregulación que complementan y delimitan la ley general. Un ejemplo de esto es el Código de Buenas Prácticas de la Industria Farmacéutica.
3. Autorregulación corporativa: cada laboratorio desarrolla su propio código ético y políticas de uso que complementan los niveles anteriores.

A pesar de ser un sector muy regulado y lleno de limitaciones, no existen normas específicas que regulen las actividades en RRSS, sino que estas actividades deben adaptarse a la normativa general sobre comunicación farmacéutica. “Lo que no es legal fuera de Internet, tampoco lo es en Internet”. En este sentido, los principales riesgos a los que se enfrentan los laboratorios son la promoción no autorizada de medicamentos y la incapacidad para controlar quién accede a los contenidos.

2) Protección de datos personales

Otro aspecto clave es la protección de datos personales de los usuarios que interactúan con el laboratorio farmacéutico en redes sociales. Estos datos pueden incluir información sobre su estado de salud, sus hábitos, sus preferencias o sus opiniones.

El laboratorio farmacéutico debe cumplir con la normativa vigente sobre protección de datos personales, que establece los principios, derechos y obligaciones para el tratamiento de los mismos. Entre ellos, se encuentran el consentimiento informado, la finalidad específica, la limitación del uso, la seguridad y la confidencialidad.

Además, el laboratorio debe informar a los usuarios sobre el tratamiento de sus datos personales y ofrecerles los medios para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición.

3) Publicidad y promoción responsable

La publicidad y la promoción de productos farmacéuticos son actividades reguladas por la normativa del sector, que establece una serie de requisitos y restricciones para su realización. Estos requisitos varían según el tipo de medicamento a promocionar (con o sin receta; medicamento o producto sanitario) y el público al que se dirige (profesionales sanitarios o público general).

Cuando hablamos de mensajes dirigidos a los pacientes, la publicidad y la promoción de los productos en cuestión deben ser veraces, objetivas, equilibradas y basadas en evidencia científica. No deben inducir al error, al consumo innecesario o a la automedicación. Tampoco deben contener afirmaciones exageradas, comparativas o denigratorias.

El laboratorio farmacéutico debe asegurarse de que sus contenidos en redes sociales cumplan con estos requisitos y de que cuenten con la autorización previa de las autoridades competentes cuando sea necesario.

4) Farmacovigilancia

La farmacovigilancia es el conjunto de actividades destinadas a identificar, evaluar y prevenir los efectos adversos o cualquier otro problema relacionado con el uso de un producto farmacéutico. La farmacovigilancia es una responsabilidad compartida entre las autoridades sanitarias, los profesionales sanitarios, los pacientes y los laboratorios farmacéuticos.

El laboratorio farmacéutico debe contar con un sistema de farmacovigilancia que le permita recoger, analizar y comunicar cualquier información sobre los efectos adversos o las sospechas de reacciones adversas que se produzcan por el uso de sus productos. Este sistema debe incluir también el seguimiento de las redes sociales como fuente potencial de información sobre estos efectos o reacciones.

En este sentido, el laboratorio farmacéutico debe:

• Informar a los usuarios sobre la importancia de notificar cualquier efecto adverso o sospecha de reacción adversa que experimenten con sus medicamentos.
• Facilitarles los canales adecuados para hacerlo, como el teléfono, el correo electrónico o el formulario web.

5) Interacciones con usuarios

Las redes sociales son un espacio de interacción y diálogo entre el laboratorio farmacéutico y los pacientes. Estas interacciones pueden ser una oportunidad para mejorar la confianza, la credibilidad y la reputación del laboratorio, así como para ofrecer información de valor, resolver dudas o atender consultas.

Sin embargo, estas interacciones también pueden suponer un riesgo si no se gestionan adecuadamente. Por ejemplo, si se proporciona información inadecuada, incompleta o confusa; si se genera una expectativa falsa o desproporcionada; si se incumple la normativa o la ética profesional; o si se produce una crisis de reputación.

El laboratorio farmacéutico debe definir una estrategia de interacción con los usuarios en redes sociales que establezca los objetivos, el tono, el estilo y el protocolo de actuación; además de asegurarse de que las respuestas proporcionadas sean adecuadas, éticas y no constituyan asesoramiento médico personalizado.

Los 10 mandamientos en la gestión de ATC en RRSS para la industria farma

Comunicar con total transparencia.

Adaptar el tono adecuado según la audiencia a la que nos dirigimos.

Contestar de manera personalizada.

Abordar la solución de forma ágil.

Proporcionar alternativas donde los usuarios pouedan obtener información.

Mostrarse agradecido con los comentarios positivos y tratar con respeto los negativos.

Especificar claramente el horario de disponibilidad.

Pedir perdón siempre que sea necesario.

Asegurarse de que se han resultado las dudas/necesidades del cliente.

6) Respaldo científico

La comunicación del sector farmacéutico debe estar respaldada por evidencias científicas que sustenten las afirmaciones que se realizan sobre los productos. Estas evidencias deben ser sólidas, actualizadas y procedentes de fuentes fiables y reconocidas.

El laboratorio farmacéutico debe asegurarse de que sus contenidos en redes sociales cuenten con el respaldo científico necesario, y de que citen las fuentes de las que se han obtenido los datos o las referencias. También debe evitar el uso de términos ambiguos, imprecisos o sensacionalistas que puedan inducir a confusión o malinterpretación.

7) Monitoreo y control de contenidos: Social Media Listening

El último aspecto a tener en cuenta es el monitoreo y control de los contenidos generados por los usuarios en las redes sociales relacionados con la marca y sus productos, para evitar la divulgación de información inapropiada o desinformación.

El laboratorio farmacéutico debe contar con un sistema de alertas que le permita detectar cualquier incidencia, anomalía o crisis que pueda afectar a su comunicación en redes sociales. También debe establecer un plan de contingencia que defina las acciones a tomar en caso de que se produzca una situación de este tipo.

Para lograr estos objetivos, es necesario establecer una estrategia de Social Media Listening que permita escuchar, analizar y responder adecuadamente a lo que se dice sobre el laboratorio y sus productos en las redes sociales, según las directrices explicadas en el apartado de “interacciones con los usuarios” de este mismo post.

La importancia de apoyarse en un equipo de expertos

Para garantizar el cumplimiento de todos estos aspectos legales, es recomendable que el laboratorio farmacéutico cuente con el apoyo de un equipo legal especializado en regulaciones farmacéuticas y en el uso de redes sociales para la industria médica.

Como hemos visto, la transparencia, la ética y el cumplimiento normativo son fundamentales para mantener una presencia efectiva y segura en las redes sociales. Desde Elogia Pharma, contamos con un equipo bien preparado que ayuda a nuestros clientes a obtener los mejores resultados de sus RRSS y, lo que es más importante, a mantener una presencia responsable en estas plataformas. ¿Necesitas ayuda? ¡Contacta con nosotros!