Como ya sabéis, el Marketing Relacional va más allá de un simple “quiero obtener clientes”, sino que más bien es un "quiero atraerlos, conocerlos, hacerles sentir especiales y que hablen maravillas de nosotros”, en definitiva: mantener una relación con nuestros clientes, como si de una historia de amor se tratase  ❤ En estas relaciones que establecemos con nuestros clientes, debemos tener una hoja de ruta, una estrategia definida, así como el conjunto de acciones orquestadas para poder conseguir nuestros objetivos y, sobre todo, tener claro qué indicadores debemos vigilar de cerca para saber si nuestro plan está funcionando.

Como una de las herramientas más poderosas del Marketing Relacional es el Email Marketing (ya que puedes comunicarte de manera directa con tus clientes) y, además, es altamente personalizable, veremos qué indicadores específicos debemos tener en cuenta para que nuestro plan vaya sobre ruedas:

Evolución de la base de datos o Churn Rate:

Una vez hemos generado una base de datos sólida, enriquecida y bien estructurada con los usuarios captados, debemos saber cómo está respondiendo. Es decir, cuántos usuarios nuevos estamos captando cada día y cuántos estamos perdiendo. Debemos ser conscientes de que las bases de datos “están vivas” e iremos perdiendo usuarios a medida que captemos nuevos.

Si el porcentaje de suscriptores que abandona es mayor del 5%, debemos plantearnos un cambio en nuestra estrategia, ya que es posible que estemos haciendo algo mal.  

Tasa de rebote:

La tasa de rebote mide el volumen de emails que no se han podido entregar a su destinatario y es devuelto al servidor del remitente. Existen dos tipos de rebote:

• El hard bounce (rebote duro), que recoge los rebotes definitivos, por ejemplo, que la dirección de email no existe o se trata de un dominio inexistente.
• Por otro lado, el soft bounce (rebote blando). Considerado como rebote temporal o reversible, puede ser debido a que el usuario tiene la bandeja de entrada llena o porque el servidor de recepción no tiene espacio suficiente en ese momento.

Open Rate (OR):

Antes de nada, por si hay algún despistado en la sala...¿Qué es el Open Rate u OR? El OR es La tasa de apertura de nuestros emails es el porcentaje de usuarios a los que les hemos enviado un mensaje y lo han abierto. Analizar esta tasa y tener un buen resultado, es indispensable para saber, en primer lugar, si estamos trabajando bien los asuntos ¿estamos siendo diferenciales? ¿Generamos interés? y, en segundo lugar, si los usuarios tienen interés en nuestra marca.

Hay que tener en cuenta que el OR puede variar mucho en función del tipo de sector o negocio (no es lo mismo un retailer con ecommerce que un negocio B2B) así como el tipo de envío (newsletters, emails automáticos, ofertas, etc.)

Podríamos considerar una buena tasa de apertura cuando superamos el 20% en el B2C, del 30% en el caso del B2B. Por el contrario, deberemos tomar medidas si nuestra tasa de apertura es más baja de un 15%.

Click Rate (CR):

La tasa de click de nuestros emails es el porcentaje de usuarios que han hecho click una o más veces en el email que han recibido. Por tanto, es la métrica que nos dirá si realmente los contenidos que estamos enviando están siendo de valor para nuestros usuarios y les genera interés. Al igual que en la tasa de apertura, una buena tasa de click variará según el sector, el tipo de mensaje, etc.

Click through open rate (CTOR):

O “tasa de reactividad” es el porcentaje de usuarios que han realizado alguna interacción de click sobre el número de usuarios que han abierto el email, esta vez, la tasa se calcula sobre los usuarios que ya nos han abierto el email y no sobre los que lo han recibido.

Esta tasa nos indica con mayor exactitud el buen funcionamiento o no de nuestra estrategia, ya que confirmará que estamos impactando a los usuarios correctos con el contenido adecuado.

Unsuscribed:

La tasa de cancelación de suscripción (o abandono) mide los usuarios que se dan de baja de nuestras comunicaciones y/o de nuestra base de datos. Es importante controlar esta tasa ya que si es elevada  nos indicará que algo estamos haciendo mal...

• ¿Enviamos demasiadas comunicaciones?
• ¿El contenido es de interés?
• ¿Estamos segmentando bien?.

Conversión a ventas:

El objetivo final, el beneficio que nos aporta nuestra estrategia. Esta tasa mide el volumen de usuarios que han llegado a la conversión a través de nuestras campañas de email (entendiendo conversión como generación de una venta). Cuanto mayor sea la tasa, mejor rendimiento estará obteniendo nuestra estrategia relacional.

🤫 Pst, pst… No se lo digas a nadie pero es una grandísima idea utilizar los mapas de calor para la optimización de los emails. Estos están presentes en muchas herramientas de Email Marketing y lo que hacen es identificar mediante gráficas de colores graduados dónde ha habido más concentración de clicks, por lo que podrás observar el comportamiento de los usuarios en un simple golpe de vista.

Si no trabajas con ninguna herramienta que los tenga, siempre puedes fijarte en el volumen de clicks por links. Así sabrás qué contenidos llaman más la atención, así como qué CTA’s funcionan mejor o bien, poder realizar test sobre diferentes variables para ir diseñando los mejores emails para tus clientes.