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Personalización Web: El futuro (presente) del ecommerce

Por Irian Benavides - El 03 September 2019 - 0 Comment(s)

Personalización Web: El futuro (presente) del ecommerce

Por Irian Benavides - El 03 September 2019 - 0 Comment(s)

La personalización web es una práctica que muchas empresas ya están utilizando para mejorar la conversión de sus sites. En este post, vamos a descubrir qué es esto de la personalización y cómo utilizarlo en tu negocio ;)

Algo que todos sabemos, es que cada vez es más necesario ir un paso más allá y ofrecer un valor diferencial para mejorar la experiencia de usuario e invertir en acciones de fidelización con el objetivo de aumentar las ventas y la tasa de conversión. Para conseguir este objetivo, es fundamental considerar la implementación de estrategias de personalización.

Es un hecho que el comportamiento de los usuarios ha ido evolucionando a medida que el eCommerce se afianza en nuestro día a día. Los hábitos de los usuarios cambian, no tan sólo por tener nuevas costumbres de navegación o asumir nuevos y diferentes horarios de compra, sino porque también los usuarios van reaccionando de distintas maneras según las propuestas o respuestas que reciben por parte de las tiendas online. 

La personalización digital consiste en customizar el recorrido de compra de un cliente en tiempo real… o dicho de otro modo: a todos nos encanta que nos mimen, que velen por nuestros intereses y que tengan en cuenta nuestras preferencias a la hora de navegar por un sitio web, pues bien, esto es el objetivo de la personalización: mostrar a los usuarios contenidos que reflejen su personalidad y sus preferencias, ofreciendo una experiencia de compra personalizada.

De este modo, los sites ofrecen cada vez más productos o contenidos relacionados con los intereses de cada usuario, ya que cuánto más personalizada sea la oferta, más opciones tenemos de generar una venta/lead más. Es en este punto donde queda demostrado que la personalización aumenta la conversión.

Uno de los aspectos más importantes para conseguir una personalización de calidad es conocer en profundidad a los usuarios, conocer sus gustos e intereses, la forma en la que navegan por el site, etc. Esto nos acercará un pasito más a conseguir un incremento de las ventas, ya que los productos que ofrecemos, van en la línea de los gustos de los usuarios. Del mismo modo, nos ayudará a aumentar la tasa de respuesta, ya que es mucho más fácil conseguir que un usuario haga clic en un producto / servicio que es de su interés, que en otro que muestra información genérica.

 

Para poder personalizar.. tu audiencia debes investigar!

 

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No es ningún secreto: La personalización web depende de tu audiencia. Y no es posible crear experiencias personalizadas si no conoces de antemano a tu audiencia, por lo que...el primer paso para la personalización web es ¡investigar y analizar!. Estos son algunos de los puntos clave a los que debes prestar atención para para conocer mejor a tu público objetivo


¿Qué dicen de ti tus clientes?

¿Qué problemas encuentran los usuarios de mi sitio?¿Qué esperan del sitio web de la empresa? ¿Cuáles son los productos más buscados? La respuesta a estas preguntas muchas veces está más cerca de lo que crees, solamente tendrás que darle un vistazo a tu Call Center, Chat, Redes Sociales...

¡Pregúntales directamente!

A veces es tan sencillo como eso, crea una encuesta para tus clientes y que ellos te ayuden a mejorar ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Cuáles son sus frustraciones ? ¿Qué les gusta de tu sitio web? Y si lo que quieres es que la interacción sea alta, y que los datos tengan un volumen cuantitativo relevante, ofrece un incentivo, un pequeño descuento, un sorteo....

¿¡Herramientas de analítica..para qué os quiero!?

¡Pues para darle uso! Analiza qué comportamientos se repiten entre tus usuarios, las páginas con tasa de rebote alto, las que generan menos interacción, las que tienen mayor tasa de abandono etc. Revisando estos parámetros debemos dar respuesta a las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo navegan mis usuarios por mi sitio web?
  • ¿Qué páginas causan confusión, abandonos o puntos de fricción?
  • ¿Cuáles son mis picos de audiencia, conversiones y ventas diarios/mensuales/anuales?
  • ¿Cuál es el valor del pedido medio de mi sitio web?
  • ¿Qué tipo de suscriptores tienes?

Ubicación Geográfica

Gracias a la geolocalización puedes conocer la localización exacta de cada uno de tus clientes potenciales y generar experiencias únicas para su zona. Si tu negocio es un eCommerce con tiendas físicas o que realiza ventas crosschannel seguro que

 

Mapas de Calor

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Los heatmaps son representaciones visuales de la interacción y atención de los usuarios en una página web mientras navegan por ella, por este motivo son extremadamente útiles a la hora de detectar puntos fuertes y débiles en UX. Estas son algunas de las principales conclusiones que podemos sacar de un mapa de calor :

  • Jerarquización del contenido : ¿Dónde debería situar mi contenido más importante?
  • Optmización de creatividades: ¿Qué CTAs atraen más? ¿Qué títulos o imágenes atraen más la atención?
  • Localización de puntos de fuga : ¿En qué punto se distraen mis usuarios?
  • Nivel de Engagement: ¿Dónde hacen clic tus usuarios? ¿Están haciendo clic donde quiero? ¿Ven mis usuarios los formularios?¿Hacen mis usuarios clic en algunos elementos no clicables?

 

¿Cómo aplicamos la personalización web en UX?

Una de las aplicaciones fundamentales de la personalización son los productos que mostramos en nuestra home. Un claro ejemplo en este aspecto es la homepage de ASOS, que nos muestra automáticamente una página de inicio diferente (hombre o mujer) en base a nuestras visitas anteriores. 

asos hombre mujer homepage ux personalizacion

Mostrar recomendaciones personalizadas en la página de inicio es uno de los elementos de personalización que ofrece mejores resultados y un mayor rango de conversiones en una tienda online.

Por otro lado, adaptar los banners que mostramos en nuestro site (tanto en la home como en las páginas interiores) en función de los gustos o intereses de los usuarios es otro punto muy favorable que nos puede ayudar a aumentar la conversión.

Ofrecer recomendaciones inteligentes de productos es muy útil en este aspecto, y podemos utilizarlas tan pronto sepamos en qué está interesado un usuario. Podemos destacar como ejemplo a uno de los gigantes del sector (Amazon), que utiliza una tecnología de filtros asociativos que cambia la apariencia de la tienda para cada cliente en función de su historial de compra y navegación. 

 

Algunas recomendaciones más!

Además de las estrategias comentadas, existen muchas otras que nos permiten definir una estrategia de personalización que nos ayude a aumentar las conversiones:

  • Implementar un motor de recomendaciones
  • Utilizar herramientas de email marketing personalizado
  • Utilizar un sistema de behavioral targeting in-site, que nos permite crear reglas basadas en el comportamiento de los usuarios, pudiendo ofrecer descuentos o promociones a aquellos usuarios que son más activos en nuestro site, o a aquellos que han dejado productos dentro del carrito de compras, o nos permitan redirigir la navegación de los usuarios que han accedido a nuestra tienda desde un buscador o una campaña.
  • Crear productos o servicios adhoc.
  • Personalizar nuestros mensajes mediante e-mailings.
  • Personalizar el precio y la oferta comercial.
  • Automatizar los emails personalizados para recuperar carritos y pedidos abandonados, ya que con un correo electrónico personalizado en el que incluyamos detalles del producto en el que estaban interesados los usuarios y una buena llamada a la acción, podemos rescatar a esos clientes y recuperarlos.

Estas son algunas estrategias que podemos poner en práctica a nivel de UX para lograr una personalización web de calidad para nuestros usuarios, ofreciéndoles así una experiencia de compra mucho más personal y satisfactoria.

Irian Benavides
Publicado el 03 September 2019 por Irian Benavides 0
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