En el post de hoy, te damos las claves para lidiar de forma automática con el CHURN o la pérdida de clientes en tu tienda online. Un desafío constante que nos preocupa a todos, pero hoy te contamos cómo disminuir esta métrica de forma automática y a través de herramientas de Marketing Automation como Connectif.  ¡Vamos allá!

Qué es el CHURN y qué nos indica

El Churn Rate es el porcentaje de clientes que se dan de baja o se pierden en un período de tiempo.

Tener un Churn elevado no solo significa que tus clientes se están yendo sino que puedes estar ofreciendo un mal servicio, que hay errores en el proceso de compra, necesidad de mejora… Al contrario de un Churn bajo que nos indicará que tenemos clientes fieles a los que les encanta nuestro producto/ servicio y están contentos con el trato recibido.

¿Por qué es importante calcularlo?

• Porque nos indicará si estamos perdiendo más clientes que ganando.
• Porque nos ayudará a identificar el mejor momento para realizar cambios.
• Porque hará que mejoremos la satisfacción del cliente intentando fidelizarlo.
• Y porque nos mantendrá en alerta, abiertos al cambio y mejora continua. 

¿Cómo lo calculamos?

Al tratarse de la tasa de cancelación de una suscripción o servicio o la pérdida de clientes nuestra fórmula para calcularlo es: 

Churn = (Clientes perdidos en un período / clientes totales al inicio del período) x100

Por otro lado, hay plataformas de marketing automation como Connectif que calculan de forma automática estas métricas. Concretamente Connectif nos calcula para cada uno de nuestros clientes la probabilidad de que este haya dejado de comprar definitivamente.

Gracias a este dato podremos desarrollar estrategias para prevenir y disminuir esta probabilidad de abandono en nuestros clientes. 

Estrategias para prevenir el CHURN

El aumento del Churn Rate se puede evitar cuidando y escuchando a nuestros usuarios ya sea a través de formularios de contacto, encuestas o en redes sociales donde interactuamos con ellos constantemente.

A continuación voy a citar algunas acciones que podemos realizar para prevenir el Churn:

• Predecir hábitos y comportamientos de consumo.  Por ejemplo: Cuando un usuario nos abre una incidencia, por el motivo que sea, debemos de tener en cuenta que ese cliente se encuentra en una situación sensible y próxima a su última compra en nuestro negocio o al abandono de la comunidad, por lo que deberemos tratarle bien para que quede satisfecho y con ganas de seguir comprando aunque su anterior experiencia no haya sido buena.
• Agregando valor en cada interacción con el usuario. Siguiendo con el ejemplo anterior, deberemos hacer saber al usuario que lo comprendemos, que sentimos lo ocurrido, que todo se va a solucionar y tendrá lo que necesita dándole un incentivo si fuera necesario para su próxima compra.
• Reaccionando a acciones de disgusto del usuario. Además de las incidencias o devoluciones también nos podemos enfrentar a reseñas negativas de las cuales podemos aprender y actuar de forma correcta para que se conviertan en positivas con acciones post-compra como la resolución rápida de problemas, dando incentivos o recompensas para próximas compras, etc.
• Estableciendo expectativas reales. A veces crear expectativas muy altas en el cliente puede provocar el efecto contrario cuando el usuario prueba el producto/servicio haciendo que el Churn aumente. Por este motivo no hay que prometer más de lo que podemos ofrecer.
• Realiza análisis de satisfacción, pide feedback y reseñas: Cuando las tengas, reacciona a aquellas críticas constructivas ante los clientes y con tu propio equipo yendo al inicio del problema e intentando evitar cualquier otro error de este tipo en futuras ocasiones.

Otro tipo de acciones que no responden directamente con acciones del cliente pueden ser:

• Acciones post compra. Podemos comunicarnos con los usuarios de forma automática después de la realización de sus compras con acciones que fomenten la recurrencia, la recomendación del producto/servicio a sus familiares o amigos, las valoraciones en plataformas externas cuando sepamos que el servicio ha sido excelente… Un ejemplo de este tipo de acciones puede ser el típico “Su producto se está acabando ¿lo reponemos?” Este tipo de notificaciones si están bien calculadas en el tiempo y se ofrecen a clientes fieles al producto, es decir, que lo hayan comprado más de una o dos veces, suele tener casi un 90% de ratio de conversión.
• Desarrollo de un programa de fidelización. Podemos fomentar al usuario a hacerse miembro del club informando de los beneficios que hubiese obtenido en el momento de su compra si hubiese formado parte del club.

Por ejemplo: Con su compra hubiese obtenido 300 puntos equivalentes a 3€ dto. en su próxima compra si formase parte del club ¿Quiere no perderse ningún punto en su próxima compra? Regístrese en el club. 

Si nos es posible técnicamente, también podemos ofrecerle la recuperación de los puntos que ha dejado de ganar como incentivo. 

Ejemplo: Si se registra ahora pude obtener sus 300 puntos 

Vamos a ver un caso práctico de cómo podemos llevar a cabo una pedida de reseñas de forma automática a cualquier cliente tras finalizar su compra: 

Para empezar debemos saber o definir a quién pediremos las reseñas, será a todos los usuarios que nos hayan comprado algún producto siempre que su pedido haya llegado a tiempo (comprobaremos que la fecha de entrega del pedido es en el tiempo previsto) y que no tengan ninguna incidencia abierta (comprobando con un nodo personalizado que está libre de incidencias). 

Tanto para comprobar la fecha de entrega como la existencia o no de incidencias en ambos casos se realizará una integración personalizada. Se creará un nodo para cada caso, que nos permitirá consultar esta información, y luego los incorporaremos al workflow.

Como vemos en la imagen, después de la compra esperaremos unos días más del plazo medio de entrega, lo que permitirá al cliente haber recibido el producto y haberlo probado. En cada negocio el tiempo varía, siéntete libre de estimar el tiempo que creas necesario.

Si tras esta espera, comprobamos que el pedido ha llegado a tiempo y que no hay ninguna incidencia. Si ambas condiciones se cumplen, pediremos la reseña a los usuarios. Yo he elegido el canal email pero podemos hacerlo por cualquier otro ya sea mediante push, sms o con algún banner en la web. También puedes combinar todos los canales de impacto según sea el canal elegido por el usuario al que se va a impactar. Por ejemplo, si no tiene suscripción a newsletter pero sí a push le enviaremos una push pero en el caso de no tener ninguna lo impactaremos con un slide in en su próxima visita a la web. 

De esta forma sabemos que impactaremos a aquellos clientes que probablemente estén satisfechos con su compra evitando así malas reseñas.

Si aún así obtenemos reseñas negativas, depende de con qué gestor de opiniones trabajemos podremos no aprobarlas para que no aparezcan en nuestra web, reportarlas o simplemente aprender de nuestros errores. Las opiniones y feedback de nuestros clientes siempre nos ayudan a seguir mejorando. 

Un ejemplo del contenido que se le enviaría al usuario sería este:

Estrategias para disminuir el CHURN

Además de saber cuántos usuarios nos abandonan es imprescindible saber y escuchar por qué lo hacen para poder corregir errores o dar a nuestros clientes lo que esperan, quieren y necesitan. Por este motivo te recomiendo que: 

• Transmitas valor en cada una de tus comunicaciones trabajando mucho el lenguaje de las comunicaciones, dando un trato cercano y facilitando el acceso a la atención personalizada por el equipo de atención al cliente.
• Capta a los clientes adecuados, a los que realmente quieran tu producto o servicio y crea una experiencia de onboarding positiva.
• Aumentes el engagement ofreciendo razones suficientes para seguir utilizando tu producto o servicio. Además de añadir valor haciéndoles sentir parte de la comunidad deberemos enseñar al usuario a utilizar nuestra web, a sacarle el máximo partido a nuestro producto, a complementarlo adecuadamente (trabajando a la vez estrategias de cross y up-selling).
• Mantente en el top of mind y evita caer en el olvido aplicando acciones de retargeting, enviado newsletters, notificaciones o alertas…Aquí debemos de tener cuidado pues puede que intentar estar en constante comunicación con el usuario se convierta en una pesadilla para ellos y nos lleve del amor al odio. Por este motivo cuida la frecuencia de tus comunicaciones.
• Analiza y aprende. Cuando un cliente lleva un tiempo considerable sin comprarnos puede ser por varios motivos, que haya quedado descontento, que haya cambiado de etapa de vida y ya no esté entre nuestro público objetivo, que se haya ido a la competencia, que haya cambiado de cuenta de usuario/ email o cualquier otro motivo. ¿Cómo sabemos cual de todos estos es el acertado? Preguntándole al usuario. Al final de la encuesta puedes añadir incentivos para su próxima compra dependiendo de lo que haya contestado.

En caso de que no conteste ni abra el email podemos dar por finalizada la relación con él, ya que tampoco queremos seguir invirtiendo dinero en un usuario “muerto”.

• Desarrolla estrategias de recaptación de usuarios con el fin de que vuelvan a comprar. Seguro que alguna vez has visto el típico: “Vuelve, te echamos de menos”, pues se trata de una estrategia de recuperación de usuarios que suele venir acompañada con un código descuento o algún otro incentivo. Como esta se pueden hacer otras cuando el usuario tarda bastante tiempo en volver a la web o en realizar otra compra.

Vamos a ver un caso práctico de cómo podemos llevar a cabo una estrategia de acción post-compra para reactivar a aquellos usuarios con Churn más alto:

Lo primero que debemos hacer es comprobar el Churn que tiene el usuario, se puede hacer en tiempo real o mediante segmentos dinámicos. Para este último caso crearemos un segmento donde se compruebe si el Churn supera o no unas cifras y se irá actualizando solo. Al entrar el usuario a este segmento se pondrá en funcionamiento un workflow igual que el que se muestra en la imagen. Si lo hacemos en tiempo real, tan solo deberemos de colocar el nodo comprobar valor donde vemos si su Churn es adecuado para esta acción o no. 

Si su Churn se considera elevado (en cada negocio esta cifra puede variar, por lo que considérate libre de calcular la de tu negocio) se procederá a impactar al usuario con una comunicación (pudiendo impactar por distintos canales, ya sea sms, email, push o web, según la preferencia de canal de impacto del usuario. En mi caso dependiendo de las suscripciones que tenga cada cliente impactará por uno u otro canal). 

En la imágen del workflow se puede ver como he configurado un barrido (un flujo con un impacto masivo) donde solo se impactará una vez, pero podemos programar un flujo periódico que compruebe y realice esta acción cada cierto tiempo, al igual que podemos añadir segundos impactos dependiendo de si el cliente abre o no las comunicaciones, podremos añadirlos a segmentos, etc.

Un ejemplo de contenido para impactar al usuario puede ser como el que adjunto a continuación que  utiliza un descuento como atractivo para volver a comprar: 

Con la puesta en marcha de todas estas estrategias no solo conseguirás una mejor tasa de abandono sino que también conseguirás una mayor satisfacción de tus clientes. 

Elogia, agencia especializada en Marketing Automation

Y por si te has quedado con ganas de más, en este vídeo te explicamos de manera más práctica el contenido de este post.

Desde Elogia, como agencia Data First, esperamos que este vídeo y el contenido de este post te hayan ayudado a analizar mejor tus métricas y a medir de forma efectiva tus esfuerzos de marketing. Y recuerda, si tienes problemas con ello, nuestro equipo de Marketing Automation siempre puede ayudarte ;)