Blog de Elogia

Kim Bosch (SABA) "Una compañía customer centric debe siempre equiparar la velocidad de sus procesos a las demandas del cliente a tiempo real"

Por Sabela Souto - El 19 December 2017 - 0 Comment(s)

Kim Bosch (SABA) "Una compañía customer centric debe siempre equiparar la velocidad de sus procesos a las demandas del cliente a tiempo real"

Por Sabela Souto - El 19 December 2017 - 0 Comment(s)

Hoy en el blog hablamos con Kim Bosch,  Marketing & Digital Manager de Saba. Kim es sin duda uno de esos nativos digitales desde la cuna  y uno de los alumnos de la primera promoción del ISDI especializándose en el Master Internet Business. Durante su formación previa Kim parte  a Londres, donde su carrera comienza en una pequeña agencia de marketing viral y acaba en una compañía del sector B2B donde ya, en aquel entonces, el 60% de sus ventas eran desde el canal online. En este punto vuelve a trabajar como director de Marketing de Emagister, y pasando por otras agencias llevando la estrategia Digital de Danone o Portaventura entre otros grandes clientes. Una de sus últimas aventuras profesionales antes de entrar en SABA ha sido como CMO en el ecommerce Motobuykers. Toda esta trayectoria hace que Kim despierte su pasión por la transformación digital, de la que hoy viene a hablarnos en esta entrevista.

Y ahora que te conocemos mejor a ti, cuéntame sobre Saba ¿Cómo y cuándo llegó el momento de la transformación digital? ¿Qué tal vivió esa transformación la compañía?

Hace casi 3 años SABA estaba en un instante en que querían darle una vuelta a su compañía y pasar a ser más un modelo eCommerce. Por eso fue valiente y decidió fichar a una persona como yo, nativo digital, síntoma directo del cambio que quería hacer la compañía. Desde entonces mi misión ha sido digitalizar todo el proceso de relación con el cliente. A mí me gusta comparar la transformación digital con el proceso de aprender un idioma por primera vez, al inicio tampoco sabes muy bien cómo plantearlo, es decir con el inglés por ejemplo, sabes que tienes que aprender inglés pero no te figuras qué implica al 100% este proceso, pero sabes que lo necesitas. Pues con la transformación digital sucede un poco lo mismo, en SABA sabían que había que hacer una transformación digital pero no sabían cómo, ya que ninguna otra compañía del sector lo había hecho para tener como referencia.

Lo que teníamos claro es que queríamos una transformación digital de la relación con nuestros clientes, y empezamos por la web aglutinando todo la información útil en un solo sitio y basando nuestros 3 pilares en : contenido, ecommerce y oficina virtual. Además somos una compañía mobile first y pensamos la web de mobile a desktop y no a la inversa como suele ser. Además no sólo esto, también adecuamos nuestros productos al nuevo consumidor creando una nueva línea de producto para estaciones o aeropuertos de larga estancia con grandes descuentos. A esto le hemos añadido que la experiencia en nuestros parkings sea un proceso 100% digital ya que nos dimos cuenta que los usuarios una vez prueban el proceso digital en cualquier servicio quieren poder aplicarlo en todas sus experiencias, y este será desde que lo prueban su estándar de calidad y servicio.

¿Qué destacarías de este proceso?

Como éramos pioneros tuvimos que partir de cero para ver cómo lo hacíamos, la prueba de que lo hemos hecho bien es que hemos sentado un precedente y las compañías del sector tradicionales han ido cambiando sus webs a nuestro formato, creando así el estándar de las webs de parkings en europa.

¿Qué necesidades os aparecieron para contactar con nosotros? Es decir, ¿Con qué necesidades llegaste a Elogia?

Pues gracias a mi experiencia previa tenía mucha constancia de la importancia de los medios. El problema de muchas compañías es que piensan que con tener la web creada ya está hecho casi todo el trabajo (invirtiendo en el proceso mucho tiempo, dinero, tecnología y trabajo) , pero realmente deberíamos tomar nota del proceso de business plan de una startup, poniendo un 35% en ello y un 65% en medios para conseguir nuevas inversiones, atraer clientes y seguir creciendo. Para mí esto es un error, pero es una realidad.

Es aquí donde nos damos cuenta (realizando la web) que necesitamos vender para que esto fuese rentable y un business plan, y para ello era crucial el plan de medios. Elogia no solo ha sido un proveedor o gestor, nos ha ayudado a elaborar el business plan y el plan de medios, ayudándonos a saber las inversiones correctas que deberíamos realizar y en qué canales. Empezamos con Adwords y ahora durante este 2017 hemos conseguido todos los KPIS marcados inicialmente, pero no sólo eso, ya estamos trabajando en nuevos planes de negocio para continuar creciendo tanto en inversión como facturación detectando los nuevos canales que tenemos que empezar a explotar. 

En resumen, la entrada de Elogia en la estrategia de medios y el Business Plan de SABA ha hecho que este año hayamos podido aumentar un 35% las ventas.

¿Qué necesidades son las más demandadas por vuestros clientes hoy en día?

Lo comentado anteriormente, una vez el usuario prueba una experiencia digital lo “exige” en todos los sectores, y esto es lo que nos demandan, inmediatez, precio y agilidad en el proceso. El consumo del servicio de parking ha cambiado, antes buscabas un parking al llegar a la ciudad, ahora ya sabes de antemano donde queda y no pierdes el tiempo. La búsqueda del parking ya no es en destino, es en origen, hemos detectado que en nuestra web el 85% de las búsquedas son buscando parking para el día siguiente, como mínimo la búsqueda se realiza con un día de antelación. Por ello hemos añadido a las fichas de cada parking fotos de cómo es la entrada, nuevas señalizaciones más eficientes, nuevas formas de acceso digitales y muchos nuevos elementos que hagan que el cliente acceda de forma mucho más sencilla, y directa, sin pérdidas de tiempo.

app saba captura.png

¿Qué barreras sigues detectando a día de hoy?

Lo más importante y que teníamos muy claro es que el reto que teníamos por delante era una transformación digital de compañía, no de sector (pese a que lo 1º conduzca a lo 2º),  esto implica digitalizar todos los procesos (incluidos los internos) ya que cuando la web era solamente contenido se hacía desde marketing, pero en el momento que las webs son transaccionales se convierte en un proceso transversal a todos los departamentos. Este reto constituye una lucha constante, ya que el cliente y sus necesidades, así como deseos, evolucionan de una manera constante y siempre está hambriento de mejoras,

SABA debe equiparar siempre  la velocidad de nuestros procesos a las demandas del cliente a tiempo real. Este es el gran reto de todas las compañías customer centric.

Pero la principal barrera, o reto más bien, ha sido convertir a nuestros usuarios en clientes a día de hoy y llegar a conocerlos. Ahora ahora sabemos cómo se llaman, cuantas veces vienen y sus necesidades. La DATA acompañada de la captación ha sido nuestra gran aliada, de hecho a lo largo del 2018 llegaremos a duplicar en este año nuestra BBDD, algo que nunca conseguimos en los últimos 50. También hemos hecho foco en ampliar información sobre las ciudades (turística o útil) para que nuestra web tenga más valor para ellos, no solamente a nivel de servicios, con ello hemos conseguido aumentar un 36% el tiempo de sesión en web, incrementado en un 120% el número de visitas mensuales. Lo que se ha traducido en aumentar el revenue en un 200%. Las transacciones de productos de larga estancia a través de la web ya representan un 17% del total.

Por último, ¿Dónde crees que está ahora el mayor reto para Saba este 2018?

Desplegar nuestra web a todos los países donde prestamos servicios, lanzar nuestro portal para empresas y el mobile payment. Otros objetivos que nunca perdemos de vista desde SABA es ayudar a nuestros clientes a contaminar menos (ya que, encuentran aparcamiento fácilmente y no tienen que estar circulando en vano) que tengan menos multas (si aparcan bien, este riesgo se reduce) y que tengan menos estrés a la hora de buscar un lugar donde estacionar.

 

¡Muchas gracias por tu tiempo Kim! Sin duda creo que gracias a ello hemos entendido mucho mejor el mercado actual de vuestro sector y hacia dónde evoluciona.

 

Nuevo llamado a la acción

Sabela Souto
Publicado el 19 December 2017 por Sabela Souto 0
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