Para terminar el mes con fuerza hoy os presentamos a nuestra compañera Laura Guerra que se ha incorporado hace un par de meses a nuestra familia como Customer Loyalty & Data Science Strategist para impulsar este departamento ¡todavía más! ¿Quieres conocerla?
¿Cómo te picó el gusanillo del marketing online? ¿En qué momento decidiste dedicarte a estrategia y fidelización de clientes?
Mi primer trabajo fue el gran aprendizaje. Recuerdo al principio no estar muy convencida de que este tema de “enfocarse en clientes” y darles “lo que necesitan y lo que quieren” fuera mas que marketing muy bien pulido. El tema es que los resultados de esta estrategia hablan por si solos entonces poco a poco y contundentemente fui dándome cuenta de que esta era una necesidad clara de cada negocio con sus clientes. Mi llegada al mundo online ha sido muy reciente con la mayor parte de mi experiencia en el mundo de tiendas y marcas offline. El mundo online tiene muchas ventajas en termino de la posibilidad de entender el comportamiento de clientes y también aun un gran camino por recorrer para aprovechar al máximo el conocimiento de clientes.
Qué proyectos que directamente has gestionado tú me destacarías
He llevado retos muy grandes y de diferentes tipos. Por ejemplo ser “la cara” de un negocio global tan exitoso como Dunnhumby en México durante dos años. Gestionar equipos multiculturales en Francia, la India y Reino Unido al mismo tiempo durante mis tres años en Paris. Lanzar un programa de lealtad multiempresa con American Express o vender un servicio para mejorar la experiencia de compra a compradores online en México, un país donde se esta creando el mercado online, esto fue liderando Linio Plus.
Cuéntanos más sobre tu experiencia laboral... ¿Cómo fue el cambio a una agencia de publicidad?
He trabajado por mi cuenta, de lado consultoría y del lado cliente. El paso a agencia me está dando nuevos aprendizajes sin duda. Una de las aspectos que mas me agradan es la cantidad de clientes grandes y pequeños con diferentes problemáticas que se ponen en nuestras manos y nuestros esfuerzos y esmero para ayudarles.
¿Cuáles son las necesidades para las marcas hoy en día en estrategias de fidelización de clientes cliente?
El cliente o consumidor final es cada día es mas “savvy” como dicen en Ingles y se traduce en algo entre hábil y astuto, buscan en muchas ocasiones “optimizar” sus compras y esto no siempre genera lealtad. Del lado empresas de ecommerce, ellas están en fase de crecimiento agresivo con lo cual el enfoque en el cliente “existente” es bajo y el cliente “nuevo” es rey en términos de enfoque e inversión, esto lleva a algunas contradicciones que por otro lado favorezcan a los consumidores dispuestos a probar.
¿Qué retos crees que son los más importantes a los que se enfrenta el ecommerce en este 2016/17?
Creo que el reto del e-commerce claro es como aprovechar al máximo esa riqueza que tienen el ecommerce = sus clientes para conseguir cada día mayor crecimiento orgánico y de “share of wallet”. Este conocimiento profundo del comportamiento de clientes además debe generar las estrategias para seguir ganando mercado y desarrollando el negocio.
¿Cuál y cómo ha sido tu mayor experiencia en tu puesto que te haya generado un aprendizaje en Elogia?
En mi corto tiempo en Elogia me he dado cuenta de nuevo de cosas que es bueno tener muy presentes. He visto muy claramente que el área de gestión de cuentas (aquí customer service) es el guardián del cliente y con muy buena razón! . Al mismo tiempo esta vocación de servicio y agregar valor a nuestros clientes está presente en toda la empresa. Esto me da mucho aliento a la hora de desarrollar el área de fidelización de clientes (cliente final), mi gran reto en Elogia. Y lo tengo claro, lo mejor sin duda está todavía por delante.
