El Customer Lifetime Value (CLV) o valor del tiempo de vida del cliente es una métrica esencial para medir el valor que cada cliente genera a lo largo del tiempo en un negocio. Calcular y mejorar el CLV nos permite entender cuánto gasta cada cliente, identificar los más rentables, dirigir nuestras estrategias de manera efectiva y aumentar la fidelidad del cliente, impulsando así el crecimiento y los ingresos de la empresa.

Hoy te contamos cómo aumentar este valor mediante Marketing Automation. 

¿Qué es el CLV? 

Antes de empezar vamos a recordar qué es el CLV. Se trata del Customer Lifetime Value o valor del tiempo de vida del cliente en tu empresa, es decir, el valor que el cliente nos genera. 

¿Para qué sirve y por qué es importante calcularlo?

El CLV nos ayuda a:

• Medir cuánto gasta cada cliente en tu sitio web a lo largo del tiempo.
• Determinar qué clientes nos aportan mayor número de ingresos y beneficios.
• Identificar quiénes son los clientes más rentables según nuestros objetivos.
• Dirigirnos de forma más eficiente a los clientes aumentando su fidelidad y mejorando la relación entre ellos y la empresa.
• Gestionar mejor tu presupuesto de marketing
• Evitaremos que la estacionalidad de las ventas nos condicione

¿Cómo lo calculamos?

Aunque la forma tradicional de calcularlo es mediante la siguiente fórmula:

Ticket medio (€) * Frecuencia de compra * Valor vida promedio * Margen (%)

Hay plataformas como Connectif que lo calculan automáticamente para cada uno de sus clientes. Para que se pueda calcular este CLV de la forma más precisa hay que tener en cuenta que: 

• Tu cuenta debe tener al menos 4 meses de vida, 500 compradores y que al menos uno de los tenga más de 3 compras
• Una vez al día, Connectif verificará si tu cuenta cumple los requisitos para el cálculo del CLV y, de ser así, se activará el CLV en tu cuenta.
• Una vez al mes, se calculará el CLV para todos los contactos con al menos una compra. De este modo, cuanto más tiempo se tenga activo y más datos pueda recoger, más preciso será.
• Al producirse una compra, se volverá a calcular el CLV del contacto.

A la hora de determinar si el CLV de mis clientes es alto o bajo dependerá de nuestro CLV medio, muy variable en cada empresa y sector.

¿Cómo mejoramos el CLV de nuestros clientes?

Aumentar el Customer Lifetime Value a largo plazo te hace multiplicar tus ganancias, por lo que nos interesa muchísimo que el nuestro sea lo más alto posible. 

Los departamentos de marketing se suelen centrar en la adquisición de nuevos clientes cuando, podrían ganar más con los que ya tienen ya que es más fácil y barato vender a un cliente actual que conseguir uno nuevo. Además los clientes actuales suelen darnos un mayor crecimiento de los ingresos. 

Para hacer crecer nuestro negocio debemos centrarnos en clientes leales con altos CLV.

Pero, ¿cómo aumentamos este CLV? Aquí tienes ciertas estrategias:

• Creado buena impresión con experiencias de compra sencillas, seguras y gratuítas.
• Con estrategias como upselling y cross-selling utilizando el marketing automation, ya sea via email o web a través de la personalización.
• Creando alertas de emails como avisos de stock, precios rebajados o cuando el producto o servicio está próximo a caducar para que hagan nuevas compras.
• Aplicando el retargeting que recuerda las compras recurrentes
• Desarrollando programas de fidelización.
• Servicio post venta con el seguimiento y feedback del pedido
• Personalización de estrategias en función del CLV de cada cliente

Caso práctico:

A continuación, vamos a ver un ejemplo práctico sobre cómo aplicar la estrategia de up-selling y cross-selling mediante la recomendación de productos para aumentar el CLV de nuestros clientes y otro ejemplo sobre cómo utilizar esta métrica dentro de nuestras estrategias mediante la personalización de acciones teniendo en cuenta el CLV.

• Up-selling y cross-selling mediante la recomendación de productos para aumentar el CLV

Para llevar a cabo estas estrategias configuraremos carruseles de recomendaciones de productos con: 

• Productos similares a los que el usuario está visitando en la ficha de producto
• Productos complementarios a los que el usuario está visitando en la ficha de producto

• Productos de compra por impulso en el check out. Suelen ser productos de precio reducido relacionados con los productos que hay en tu carrito.

Esto es posible a workflows similares a estos donde se configura un primer nodo indicando al público que se va a impactar, un segundo nodo donde se obtiene el producto que el cliente está visitando, un tercero donde se obtienen los productos recomendados relacionados la primer nodo indicando todos los requerimientos, ya sea complementarios, similares, en distintas franjas de precio, etc y por último el nodo final donde configuraremos el carrusel con el look&feel de nuestra web.

• Personalización de acciones teniendo en cuenta el CLV

A aquellos usuarios que tienen un mayor CLV son esos usuarios más rentables y por los que hay que apostar más. Por este motivo nuestras comunicaciones con ellos deberán ser más cuidadas y atentas. 

En una estrategia de retargeting a estos usuarios de mayor CLV les voy a impactar con contenido personalizado en función de sus visitas y compras anteriores con un objetivo 100% conversión, hasta dos veces por distintos canales según sus suscripciones.

Mientras tanto a aquellos con menor CLV les dedicaré menos esfuerzo, impactándoles solo una vez con contenido personalizado en función de sus visitas y compras anteriores además de con contenido de valor de marca con un objetivo 50% conversión, 50% branding, para aumentar la confianza de éste y que le lleve a la compra.

Es posible ponerlo en marcha con este workflow: 

Algunos ejemplos de comunicación podrían ser estos:

Con acciones como estas conseguiremos aumentar el CLV de nuestros usuarios para convertirlos en usuarios más rentables que nos den un mayor crecimiento de nuestros ingresos e impactar adecuadamente a cada uno de ellos en función del valor que el cliente nos genera. 

Elogia, agencia especializada en Marketing Automation

Desde Elogia, como agencia Data First, esperamos que el contenido de este post te hayan ayudado a analizar mejor tus métricas y a medir de forma efectiva tus esfuerzos de marketing. Y recuerda, si tienes problemas con ello, nuestro equipo de Marketing Automation siempre puede ayudarte ;)

Y por si te has quedado con ganas de más, en este vídeo te explicamos de manera más práctica el contenido de este post.