Las relaciones que establecemos con nuestros clientes son muy importantes, ya que nos llevarán a establecer confianza, a obtener un aumento de las conversiones, compras, el incremento del volumen de compra, así como el aumento de la recurrencia y poder convertirlos en compradores recurrentes de alto valor o, como se dice ahora, “embajadores de marca”.

Qué es el RFM

El RFM consiste en una técnica de marketing que sirve para segmentar a tus clientes teniendo en cuenta 3 criterios:

• La recencia de compra: El número de días transcurridos desde la última compra.
• La frecuencia de compra: Es el número de compras promedio en el periodo de tiempo.
• El monto de sus compras: El valor monetario de las compras que ha hecho el cliente en tu negocio en el tiempo analizado.

La segmentación RFM: grupos de clientes según su valor estratégico

A partir de estos 3 parámetros que hemos visto se establece una puntuación, se forma un ranking y se definen unos segmentos según el valor estratégico que tiene cada cliente para el negocio. Esta segmentación suele ser:

Siendo los campeones aquellos que mayor puntuación obtienen en los 3 parámetros; y en el extremo opuesto estarían los perdidos.

El número de estrategias a realizar para cada uno de estos segmentos puede llegar a ser infinita, pero entre todos estos grupos podemos identificar 3 grupos más grandes:

• Tus mejores clientes: Campeones, fieles y potencialmente fieles quienes necesitan reforzar su sentido de pertenencia y debemos hacerles sentir especiales.
• Clientes en alerta: Durmiéndose, necesitan atención, prometedores, no perder y nuevos. A los que debemos de intentar que cambien de segmento intentando que mejoren su percepción de nuestro negocio.
• En la cuerda floja: Perdidos, hibernando y en riesgo. Debemos darle motivos para que se queden demostrando que somos mejores que la competencia.

¿Cómo puedo llevar a cabo un análisis RFM?

Con Connectif es muy sencillo, hacen el análisis dentro de su plataforma con cada uno de los clientes. Y a partir de estos datos haríamos las segmentaciones que creamos necesarias. Así es como se visualiza el análisis RFM dentro de la ficha del contacto:

Aquí podemos ver qué puntuación se le da a cada variable y el segmento en el que estaría. A partir de estos datos podemos hacer distintas segmentaciones, ya sea por los grupos generales del RFM o con las distintas puntuaciones de las variables. Por ejemplo: Segmentos con aquellos clientes que tienen una frecuencia de compra menor que 3, a quiénes les impactaré un menor número de veces en el tiempo sabiendo que su frecuencia es menor o intentaré incrementar su frecuencia de compra con estrategias adecuadas a este tipo de usuarios.

Pero no solo podemos verlo de forma individual, también podremos evaluar al total de los compradores, viendo como crecen o decrecen los grupos, como vemos en este gráfico:

Y por otro lado, en otro gráfico, observaremos el estado de los segmentos:

Todos estos datos los podremos ver dentro del apartado de Dashboard, que ofrece la plataforma de Connectif.

Con esta disparidad de comportamientos, no podemos notificar a todos de la misma forma y deberemos adaptar el mensaje a cada uno de ellos.

Estrategias automáticas para los distintos segmentos del RFM

Hoy vamos a ver 3 tipos de estrategias automáticas a poner en marcha para clientes de los distintos segmentos del RFM:

1. Potencialmente fieles 

Enviaremos comunicaciones informando de la presencia de un club de clientes, sus beneficios y recomendaciones de productos complementarios a los que normalmente compra.

2. Necesitan atención

Podemos lanzar la típica notificación de “Te echamos de menos” o improvisar un mensaje más adecuado en el momento oportuno para traer de vuelta a estos clientes dándole la atención que necesitan.

3. Perdidos 

A estos clientes será más difícil traerlos de vuelta, pero no hay que dejar de intentarlo. Obviamente no serán nuestro mayor foco de atención, pero sí que podemos enviar notificaciones puntuales que sabemos que pueden enganchar de nuevo a este usuario.

Una misma estrategia con comunicaciones adaptadas a cada segmento

Además de estrategias personalizadas para cada uno de ellos, podemos utilizar la misma estrategia adaptando las comunicaciones a cada uno de estos segmentos.

En uno de los e-commerce que gestionamos a principio de cada mes realizamos una campaña de branding con los best sellers o las novedades de la nueva temporada de forma masiva. Sin embargo, no tiene sentido que lancemos la misma comunicación para todos, teniendo en cuenta que su comportamiento no es el mismo.

Cuando contamos con los recursos suficientes podemos desarrollar una comunicación adaptada a cada segmento, pero si nos urge adaptar las comunicaciones y no contamos con recursos suficientes podemos hacer grupos.

Estos grupos los haré creando segmentos dinámicos plus que combinan segmentos dinámicos.

Y finalmente enviaré un contenido adaptado a cada uno de ellos mediante un workflow similar a este:

Quedando así las comunicaciones adaptadas a cada público:

1. Mejores clientes:

2. Clientes en alerta:

Beneficios de la segmentación RFM y del desarrollo de  estrategias automáticas para cada grupo

1. Con la optimización de las acciones de marketing y su impacto conseguimos más eficiencia.
2. Mejoraremos la fidelización obteniendo mayor retención de clientes por más tiempo
3. Mayor interacción entre el cliente y la marca
4. Un crecimiento de las ventas que llevará a un mayor número de ingresos, una mayor conversión y el incremento del CVR
5. Y no menos importante, nos ayudará a detectar clientes inactivos o inválidos consiguiendo tener una base de datos limpia y óptima.

Mejora tu estrategia de Marketing Automation de la mano de Elogia

Ya has visto como la segmentación RFM unida a una herramienta tan potente como Connectif nos permite crear estrategias de forma sencilla y automatizada.

En Elogia contamos con un equipo expertos en Marketing Automation que trabaja este tipo de procesos a diario. Por eso, si quieres que te ayudemos a mejorar tu estrategia digital, no lo dudes y contacta con nosotros.

Y por si te has quedado con ganas de más, en este vídeo te explicamos de manera más práctica el contenido de este post.