Durante años, las marcas han perseguido una meta clara: estar donde están sus consumidores. Y hoy, más que nunca, eso significa estar en WhatsApp. Con más del 92% de los internautas mexicanos usándolo activamente y una media de 1,037 aperturas por usuario al mes, es difícil ignorar que este canal se ha convertido en parte del tejido cotidiano. Pero hay una gran diferencia entre tener presencia en un canal… y utilizarlo estratégicamente para construir relaciones, generar conversiones y fidelizar.

Porque sí: muchas marcas ya tienen su cuenta de WhatsApp Business habilitada. Responden dudas, automatizan algunos mensajes y han integrado ciertos flujos básicos. Sin embargo, siguen tratando este canal como si fuera un buzón moderno o un “call center silencioso”. Lo ven como soporte. Pero lo cierto es que WhatsApp puede ser -y ya es, para muchos— una verdadera plataforma de crecimiento.

Y en ese matiz entre estar y aprovechar está la diferencia entre una marca que simplemente responde… y una que lidera la conversación.

Una plataforma que no es nueva, pero sí mal entendida

La evolución del marketing conversacional ha sido rápida...

Pasamos de experimentos tímidos con bots básicos a experiencias impulsadas por Inteligencia Artificial, automatización, personalización a escala y métricas de valor. Lo que antes era “soporte” ahora puede ser venta directa, recuperación de carritos abandonados, activación de campañas y seguimiento postventa, todo sin salir del chat.

WhatsApp permite eso y más. Con herramientas como flows, catálogos, botones de compra y la posibilidad de integrarlo con CRM robustos como Salesforce o Hubspot, hoy este canal puede centralizar múltiples etapas del journey del cliente. Desde el descubrimiento hasta la conversión, o desde la asistencia hasta la recompra.

Y aun así, muchas empresas lo siguen dejando en segundo plano. ¿La razón? Falta de visión estratégica. Confunden activación con aprovechamiento, automatización con experiencia, y los ejemplos continúan. Y terminan dejando valor sobre la mesa.

Tus clientes ya están listos. ¿Lo está tu estrategia?

Las cifras lo dejan claro. El 70% de los consumidores mexicanos prefiere enviar un mensaje antes que hacer una llamada. El 71.8% ya se comunica semanalmente con alguna empresa por WhatsApp. Ocho de cada diez planean seguir usando apps de mensajería para interactuar con marcas, y las marcas que lo han entendido reportan beneficios tangibles:

• Aumento del ticket medio (+22%).
• Mejoras del 90% en tasas de conversión.
• Mayores tasas de retención frente a canales tradicionales.

Entonces, ¿por qué no está ocurriendo de forma masiva?

Porque muchas empresas siguen midiendo lo que es fácil, como volumen de mensajes y tiempos de respuesta, pero no lo que realmente importa: retorno de inversión conversacional, valor del cliente a lo largo del canal, tasas de conversión por flujo o impacto en la recompra.

Es decir, tratan a WhatsApp como un canal operativo… y no como una palanca de negocio.

Cuando la conversación se convierte en ventaja competitiva

Casos reales confirman el potencial. Aquí algunos:

Estos no son casos aislados ni futuristas, ya que son ejemplos de cómo una conversación bien diseñada, automatizada e integrada puede cambiar las reglas del juego. Porque el verdadero valor no está en chatear con un cliente, sino en convertir ese chat en una experiencia.

De la transacción a la relación: cómo escalar con sentido

Aprovechar WhatsApp como canal estratégico no implica más tecnología, sino mejor uso de la que ya está disponible.

No es cuestión de tener bots más complejos, sino de diseñar flujos más inteligentes y relevantes. La clave está en dejar de ver a WhatsApp como un silo de atención y empezar a orquestarlo junto a otros canales, desde el email hasta tu sitio web o app, bajo una lógica coherente y centrada en el usuario.

Esto implica pasar por etapas claras: desde la activación inicial, con casos de uso simples como confirmaciones o respuestas frecuentes, hasta una fase de escala real, donde se integran automatizaciones avanzadas, segmentaciones dinámicas, métricas unificadas y estrategias predictivas. Y, sobre todo, alinear objetivos de negocio con KPIs conversacionales que midan valor, no solo actividad.

Porque si no puedes saber cuántas ventas llegaron por ese flujo, si no entiendes si tus usuarios vuelven por ese canal, o si no puedes calcular el CAC desde WhatsApp… entonces no estás midiendo bien.

Conversar no es una moda... Es una necesidad de negocio

En tiempos de saturación publicitaria, de usuarios hartos de ser interrumpidos, la conversación se ha vuelto uno de los pocos caminos legítimos para captar atención, construir confianza y cerrar ventas. Y si hay un canal donde esa conversación puede fluir con naturalidad, escalabilidad y eficiencia, ese canal es WhatsApp.

En Elogia, creemos que las tendencias no son solo predicciones, sino oportunidades para liderar el cambio. Nuestro equipo está preparado para transformar estas visiones en resultados tangibles. ¿Quieres saber cómo podemos ayudarte a surfear esta ola de innovación? ¡Hablemos!

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