Internet nos ha hecho ansiosos. Lo queremos todo, lo queremos bien y, sobre todo, lo queremos ¡Ya! De ahí que las redes sociales premien a las marcas que responden a sus usuarios a través de este canal. Porque en algunos sectores, como el de los seguros, el social media es mucho más que un canal de comunicación entre el cliente y la marca. Los usuarios no sólo buscan información sobre si el seguro del coche incluye la cobertura de lunas -que también- sino que buscan ponerle una cara o una conducta a la marca, saber cómo se comporta la empresa en los momentos clave.

Es en estos puntos de contacto entre el cliente potencial y la marca es donde ésta debe cumplir las expectativas. La atención al cliente buena, precisa y rápida es la clave para atraer y fidelizar al comprador de un producto de larga duración como son los seguros.

¿Cómo conseguirla?

1. Abrir canales de comunicación en medios sociales que permitan la atención rápida y personalizada.
2. Estudiar el comportamiento de los usuarios: preguntas frecuentes, categorías de consultas, vías para solucionar sus problemas, expectativas más comunes, etc.
3. Crear un flujo de comportamiento para satisfacer las expectativas y necesidades de cada tipo de consulta.
4. Utilizar un lenguaje entendible. Adecuarnos al tono y estilo que tenga la personalidad de marca de los seguros. Pero sin dejar de lado que se trata de redes sociales, donde la gente espera encontrar respuestas que sean fácilmente explicadas. Esto es, rigor y profesionalidad, pero de la forma más cordial y didáctica posible.
5. Responder con rapidez. Este es un factor decisivo que caracteriza la atención al cliente a través de las redes sociales.

Facebook premia la velocidad de las respuestas con una insignia en las páginas de empresa

La atención al cliente en Facebook es tan importante que recientemente ha activado una insignia que regula el nivel de velocidad en la respuesta ante los comentarios que los usuarios hacen en las páginas de empresa.

Esta insignia es especialmente relevante en sectores donde los servicios son la base del negocio, como es el caso de las empresas de seguros. En España, la página de Facebook de Caser Seguros, a diferencia de otras páginas de Facebook del sector seguros, ya tiene activado este distintivo. Así, Facebook muestra a todo el mundo esta identificación que prueba la rapidez y regularidad de respuesta ante los mensajes privados que se reciben a través de Facebook.

Para que aparezca esta insignia debajo de la foto de portada de una página de Facebook, según explica el propio portal de ayuda de la red social, se deben cumplir los siguientes requisitos en la última semana:

• Un índice de respuesta del 90%.
• Un tiempo medio de respuesta de 15 minutos.

¿Cómo mide Facebook el índice de respuesta de una página?

Según explica el servicio de ayuda de Facebook en español, el índice de respuesta es el porcentaje de nuevos mensajes a los que la página de empresa da una primera respuesta el mismo día que se reciben. El tiempo de respuesta es el tiempo medio que tarda la página en dar una primera respuesta a los nuevos mensajes en un día.

Además, es importante saber que:

• Este índice sólo se aplica a las respuestas que se reciben en la bandeja de entrada de mensajes privados, no las consultas que se realizan de forma pública en el muro o a través de comentarios en las publicaciones.
• Las respuestas instantáneas y los mensajes marcados como spam no cuentan en el tiempo ni en el índice de respuesta de una página.