La reputación es un concepto con suma importancia, por el cual se han interesado diferentes intelectuales a lo largo de la Historia: desde Sócrates, pasando por Cicerón, Maquiavelo, Rousseau, hasta Gabriel García Márquez o el gran inversor y empresario Warren Buffett. Indudablemente, su significado ha ido evolucionando y adaptándose hasta llegar a la Revolución 2.0: La era de las Redes Sociales.
“Lleva 20 años construirse una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello harás las cosas de forma diferente”, Warren Buffett, inversor y empresario estadounidense.
Debemos diferenciar “imagen” y “reputación” para conocer las herramientas que tenemos a nuestro alcance para influir en la reputación:
En otras palabras, la imagen será la idea que le transmite la marca a una persona en un determinado momento, siempre relacionado con una acción puntual (Por ejemplo, un spot televisivo o un estilo de comunicación en Redes Sociales, como puede ser el caso de @policia) y la reputación será una consecuencia de las diferentes acciones que ha realizado la marca durante toda su historia, porque es la propia opinión que tienen los diferentes Buyer Persona de la marca.
En Redes Sociales la reputación no solo serán las diferentes publicaciones que la marca publica, sino también la forma que tienen de gestionar y resolver las dudas de los usuarios que se ponen en contacto con ellos.
Según Brandwatch, el 77% de los usuarios de Twitter se sienten mejor con la marca cuando les contesta a sus tuits y el 78% de las personas que se quejan en Twitter esperan una respuesta en el menor tiempo posible. Y si todavía piensas que las redes sociales son cuestión de jóvenes o de la generación millennials, te equivocas. Según el mismo estudio, las personas de entre 55-64 años están el doble de receptivas a la hora de interactuar con el contenido de una marca que los menores de 28 años.
Las redes sociales hace tiempo que dejaron de usarse solo para chatear y enviar mensajes a los contactos: se usan para informarse sobre una marca, hacer preguntas, sugerencias y, sobre todo, quejarnos sin tener que esperar a que nos atienda un teleoperador tras una interminable música de espera. Desde el punto de vista de la marca, es muy importante poder gestionar de forma adecuada los comentarios que recibe día a día por dos puntos clave:
Al final, los usuarios y sus comentarios forman parte del “boca a boca” del nuevo paradigma digital.
En definitiva, una buena gestión de Atención al Cliente en Redes Sociales hará que la compañía se muestre más activa, cercana e incluso puede ser una seña de identidad de la marca.
Y tú, ¿sigues levantando el teléfono para quejarte y pelearte con una centralita, o prefieres colgar un tuit para que lo vea todo el mundo?