Como sabemos según el último estudio anual de ecommerce en España, el 71% de los españoles entre 16 y 65 años compran online. Por lo que priorizar la experiencia de usuarios en nuestra tienda online es imprescindible.
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Del mismo modo que en una tienda offline, lo que buscamos cada vez que un usuario entra en nuestro ecommerce, es que éste se acabe convirtiendo en cliente, evitar el “No, solo estoy mirando”. Para esto, tiene que poder encontrar fácilmente lo que está buscando, así como poder realizar el proceso de compra del modo más ágil posible.
Es imprescindible analizar y observar a los usuarios para conocer su comportamiento y necesidades, ya sean clientes o no. Para saber qué buscan o necesitan ver cuando acceden a nuestro site y de este modo poder optimizar su experiencia. Observar a nuestros usuarios nos permite dos cosas:
☝ Hablar sobre UX en eCommerce no es peccata minuta, así que como decía Jack el destripador “vayamos por partes”, empezando por nuestra carta de presentación: La home de nuestra web.
La home, como ya seguramente sabes, es la página principal de nuestro ecommerce, en la que la mayoría de los usuarios aterrizarán cuando nos buscan, por lo que tiene que ser una página en la que consigamos atraer, conseguir que se siga navegando . Debemos mostrar nuestra oferta, nuestro producto o servicio “insignia” nuestro producto importante y nuestra oferta de valor diferenciadora, debemos recordar que la home es el escaparate para que el usuario dé el paso y comience el proceso de compra, y que a veces apenas tenemos unos segundos para conseguir transmitir nuestro mensaje antes de que pierda el interés y se marche de nuestra web, por eso es tan importante esta primera impresión.
Como decíamos, cuando un usuario llega a nuestra web, el tiempo que tenemos para convencerlo de que siga navegando es breve, por lo que es importante mostrar al usuario una llamada a la acción según entre a la web, ya que será el primer incentivo a continuar con la navegación. Ya sea para acceder a una oferta actual o para que navegue hacia la sección que está buscando.
Es un elemento muy común, en los ecommerce especialmente, pero de un tiempo a esta parte, cada vez son menos aconsejables, además, en muy pocos casos están bien ejecutados. En algunas ocasiones el usuario puede confundirlos con banners promocionales, obviándolos por completo, ocupando así una gran cantidad de porcentaje de pantalla con algo que no nos conseguirá conversiones. Además, nos generará más tiempo de carga, algo muy importante en cualquier web hoy en día ya que este “pequeño detalle” puede marcar la diferencia en nuestra estrategia SEO e influenciar directamente la conversión de nuestras campañas Paid Media.
Si a pesar de todo esto quieres usar uno sí o sí, al menos ten en cuenta estos tips:
¿Buena paradoja no? Un buscador siempre visible puede ser un punto de inflexión en un ecommerce, si el usuario puede buscar desde el principio y de forma precisa el producto que está buscando, le ahorramos mucho tiempo y pasos (y seguramente muchas frustaciones, algo que impacta directamente en el customer jorney map de los usuarios). Cada vez más los compradores online. Hoy en día los usuarios están acostumbrados a buscar los productos directamente, por lo que, aunque tengamos una categorización muy precisa, una barra de búsqueda es imprescindible en nuestra web o eCommerce.o ecommerce.
Además, si queremos que la experiencia del usuario sea lo más óptima posible podemos tener en cuenta estos consejos:
Cuando vamos a una tienda física a comprar, es en raro que nos paremos a ver los productos que no nos gustan, sobre todo en el caso de productos como ropa o zapatos. Si sabemos que una usuaria nos visita para ver ropa de mujer, podemos mostrarle, la próxima vez que nos visita productos relacionados con sus búsquedas o sus compras, así como personalizar la hero image (si la tenemos) para que se muestren ofertas o productos destacados relacionados con sus gustos. En una tienda física no tenemos la opción de que ésta cambie y le muestre solo los productos que le gustan a cada usuario, pero en un ecommerce sí podemos hacerlo.
Otra opción que podríamos hacer, sería, generar una redirección desde la home a la categoría que visita cada usuario conocido, es decir, si ya sabemos que es una mujer que cuando entra navega al área de mujer, podemos redireccionar directamente aquí, evitando que así ya que aterrice en la homepage y ahorrándole un paso intermendio entre la búsqueda y la compra (crucial reducir los pasos para la conversión). Esto mejora la experiencia del usuario, ya que le damos lo que verdaderamente necesita, no debemos olvidar que el usuario siempre debe de estar en el centro de cualquier estrategia.
(Es cierto que cada web ecommerce es diferente y no para todas en todos es prioritaria una versión mobile, pero para un gran porcentaje es así). El móvil sigue y sigue creciendo como dispositivo de compra online, por lo que la optimización de nuestro site en dispositivos móviles debe ser prioridad máxima.
Cuando queremos optimizar nuestro site para mobile debemos tener en cuenta puntos clave como:
Debemos tener en cuenta el First Contentfu Paint, es decir, el tiempo que nuestra web empieza a pintarse, ya que cuando antes ocurra esto, menos tiempo está el usuario viendo una pantalla en blanco.
Además, es importante mantener una web con un peso que no sea excesivo, pensando también en la navegación desde el móvil, porque tampoco queremos dejar a la gente sin sus preciados datos.
Este tipo de navegación nos puede dar datos también de si debemos, por ejemplo, dejar el menú superior siempre fijo, ya que facilitaría la vida y nos evitaría tener que realizar un scroll de nuevo hasta la zona superior cada vez que queramos navegar por el site.
La primera imagen que tenga un usuario de nuestra web o eCommerce o ecommerce puede ser la diferencia entre seguir navegando o irse y no volver. Por ello, debemos analizar a los visitantes usuarios, testar y aprender de su navegación para optimizar la experiencia de los usuarios, colocándolos siempre en el centro de la estrategia.
Pero como todo, esto es solamente la punta del iceberg, el campo de trabajo de UX dentro de una estrategia de CRO es muy amplio, y muchas veces se pasa por alto, por lo que además de todas estas consideraciones hay muchos más aspectos que se pueden trabajar y mejorar gracias a herramientas como los mapas de calor, test A/B de creatividades etc ...pero esa ya es otra historia ;)