Actualmente existen múltiples herramientas de Marketing Automation en el mercado que persiguen el objetivo de ofrecer una comunicación totalmente integrada. En Elogia somos partners autorizados de una de algunas de las más relevantes como Hubspot o Exacttarget. Aunque en 2013, Salesforce la lanzó al mercado con el naming de Exacttarget, hace ya tiempo que ha sido rebautizada como Salesforce Marketing Cloud.

Se trata en todo caso de herramientas Omnichannel, es decir, que nos permiten trabajar una comunicación integrada a través de múltiples canales (Social media, web, email, mobile). Está claro que debemos trabajar una comunicación personalizada con nuestra base de datos, pero ahora, en lugar de tener un software para trabajar una estrategia individual para cada uno de los canales tiene mucho más sentido que todas las comunicaciones estén centralizadas, ya que, por un lado, logramos sinergias en el uso combinado de estos canales, y por otro, el control y optimización de la estrategia resulta mucho más sencillo.

Marketing Automation & CRM

Para trabajar eficientemente en una comunicación integrada debemos tener claro el público al que nos dirigimos para hacerle esta comunicación personalizada. A través del uso combinado de herramientas de Marketing Automation y de un CRM podemos sacar información de qué tipo de usuarios son los destinatarios de las comunicaciones. Es importante considerar que:

• No todas las personas quieren lo mismo
• No todas las personas compran con la misma frecuencia
• No todas las personas tienen el mismo interés por la marca
• No todas las personas tienen el mismo valor para la marca

Todo esto se resume en que no debemos abordar a toda una BBDD con un mismo mensaje sin tener en cuenta las variables que hacen que cada persona sea única; es por ello poner de relieve esta comunicación personalizada. El proceso de definición de segmentaciones no resulta sencillo, pero existen algoritmos de clusterización y técnicas como el RFM, o los buyers persona de Hubspot que nos ayudan a identificar colectivos de usuarios que pueden reaccionar igual ante una determinada estrategia de Marketing.

Pero a la hora de abordar una estrategia por canal (tienda física, web, móvil, email...), nos surge el siguiente problema sobre nuestro público:

• El uso que hacen de cada canal es diferente
• El momento en el que usan cada canal es diferente
• La forma en la que desean ser impactados es también diferente según cada canal.

Es por eso que la forma, mensaje y momento de la comunicación debe estar adaptada a esta realidad.  

A partir de los segmentos que previamente hemos definido podemos dibujar un Customer Journey, que se resume en las etapas por las que pasa una persona desde que entra en contacto con la marca hasta que se convierte en un loyal user. En cada uno de los pasos el tipo de comunicación que se requiere es diferente según canal y según las características del consumidor pero es aquí donde una buena estrategia y una buena herramienta de Marketing.