En Elogia además de trabajar ecommerce marketing nos gusta añadir valor a nuestra labor, y sobre todo hacer todo lo posible para ayudar a vender, vender y vender a los que confían en nosotros.
Por eso el pasado día 15 de junio celebramos el "Conversion Breakfast" de Estrategias de Fidelización en la oficina de Elogia Madrid, al cual asistieron representantes de empresas tanto nacionales como internacionales en el marco digital, no sólo para tratar temas como las campañas y estrategias que ejecutan si no para contribuír a entender mejor su negocio.
En esta ocasión el Conversion Breakfast ha sido impartido por Ramon Montanera, Market Intelligence Director en Elogia (con más de 17 años entendiendo al consumidor a partir de los datos, Small & Big data) y Laura Guerra, (nuestra "Customer Loyalty and Data Science Strategist" ) con más de 13 años trabajando en el ámbito del gran consumo en el área de fidelización de clientes y data science. Con ellos hemos disfrutado del desayuno compartiendo el conocimiento de la casa con nuestros asistentes en cuanto a Estrategias de Fidelización hacia la Comunicación one to one con el usuario.
Dos horas en las que no sólo se ha hablado de metodología y tendencias enfocadas a marketing relacional, sino que se ha querido ir un paso más allá bajando la estrategia a casos concretos y cerrando la jornada con casos de éxito nacionales e internacionales.
Somos conscientes de que a la hora de definir la estrategia de marketing online de nuestro e-commerce a menudo nadamos entre dos incómodas aguas: la presión de generar ventas a corto plazo y la importancia de asignar recursos suficientes a acciones de fidelización.
Además por norma general se invierte mucho más en captación que en fidelización (80% frente al 20% según Forrester), pero sin fidelización, sin recurrencia, en el ecommerce es muy difícil que exista un modelo rentable y sostenible en el tiempo.
La verdadera batalla está en conseguir que ese usuario por el que hemos invertido un dinero para captar como cliente... se convierta en rentable volviendo a comprar más veces: un usuario nuevo es 7 veces más caro que un usuario recurrente.
Por estos motivos, a lo largo de la jornada, nos hemos planteado las siguientes cuestiones que, con la respuesta adecuada, pueden marcar la diferencia de la viabilidad de un ecommerce.
- Poder ofrecer contenidos de valor:
- Tener acceso a conocer los compradores:
- Proporcionar nuevas herramientas de análisis y control mejorando la capacidad de la empresa de orientarse hacia el consumidor.
- Construir la relación con el retailer, pues al disponer de una base de datos de compradores registrados podemos dirigirlos a un retailer u otro en función de las promociones existentes. Con ello destacaremos el valor de nuestra marca y trabajar de la mano.
- Diferenciarse de la competencia.
- Aumentar la efectividad de las acciones de comunicación / disminuir los costes en promoción y publicidad (el CRM permitirá realizar campañas específicas para cada segmento de clientes potenciales, obviando de este modo las campañas masivas).
- Fortalecer la posición competitiva a largo plazo.
- Y sobre todo… Incrementar sensiblemente las ventas, con acciones cross selling (entre distintas categorías de la compañía) y con acciones de up selling.
Ahora que ya sabemos los beneficios que nos traerá una Estrategia de Fidelización adecuada, llegamos a la siguiente pregunta :
Establecer Objetivos: ¿Aumentar la compra promedio? ¿Atraer nuevos clientes? ¿Premiar clientes fieles? ¿Aumentar fidelidad entre clientes?
Definir el Público objetivo: ¿Clientes exclusivos, regulares, ocasionales, esporádicos?
Definir Coste / Beneficio
Financiación del Programa: Tomar en cuenta todos los gastos que le puedan representar a la empresa (ej. coste de los puntos, tarjeta física, gastos de envío…)
Estrategias de Comunicación Establecer los canales por medio de los cuales se va a dar a conocer el programa.
Ejecución del programa: Implementar el programa de una manera planificada y establecer responsables de cada actividad .
Medición de resultados
Y por último y no menos importante, tenemos que hacernos esta pregunta :
Sabemos que realmente dos horas son un tiempo muy breve para la complejidad de este área, y realmente cada negocio necesita una estrategia ad hoc de fidelización y cada caso es único, pero creemos que hemos cumplido nuestro objetivo con los asistentes cuando recibimos feedback tan buenos como este de Julio César Garrido, Responsable de Movilidad y Analítica de negocio digital en Carrefour acerca del evento:
“Buena combinación teórica-práctica y buenos contenidos. Ayudan a tener una visión global de vuestro trabajo” #ConversionBreakfast by @Elogia”
Julio César Garrido, Responsable de Movilidad y Analítica de negocio digital en Carrefour