Uno de los principales errores que cometen muchas compañías a la hora de definir su plan de marketing es hacerlo sin entender cuál es el camino que siguen sus usuarios antes del proceso de compra, durante el proceso y una vez han finalizado. Este proceso y las experiencias que el usuario vive durante el camino es lo que denominamos Customer Journey.
Pero, ¿en qué consiste realmente? Podríamos definirlo como un documento que ilustra visualmente la relación de nuestros clientes con la empresa a través de las etapas que sigue el usuario y donde tratamos de entender sus necesidades y las expectativas en cada fase de la relación.
Creando el Customer Journey
El proceso de creación , de forma muy resumida, consiste en , una vez definido un arquetipo de usuario, empezar a:
1- Definir las diferentes fases del proceso desde el punto de vista del cliente. Si pensamos en un eCommerce, deberíamos describir qué acción inicia la intención de compra, qué información relacionada busca el usuario, cuándo y dónde; qué otras web competidoras consultará; qué productos puede comparar y cuánto tiempo tardará en tomar la decisión. Incluso, qué hará cuando le llegue el producto, si desea hacer una devolución ...
2- Identificar los puntos de contacto “touchpoints” y los momentos de la verdad “moments of truth” . Aquí definiremos cómo podemos impactar con nuestro cliente o como hacer que nos encuentre.
3- Reconocer los puntos críticos o problemáticos “painpoints” del proceso para buscar cómo dar respuesta a los mismos si es posible o al menos estar “preparados” para ellos.
4- Por último debemos identificar las necesidades y las percepciones de los clientes y es el momento de definir la estrategia y los mensajes de todo nuestro plan de marketing.
Definiendo una estrategia de marketing online con el Customer Journey
Sólo a través de un ejercicio como éste, podemos definir una estrategia de marketing digital completa. Con esta información estamos listos para plantear las acciones tácticas (SEO,SEM,Social Media, planes relacionales ... ), trabajarlas de forma coordinada y optimizar así las diferentes etapas del funnel de conversión.
Ahora sólo nos queda animarte a que uses esta técnica en la definición de tus estrategias de marketing online. Para ello, aquí tienes algunos enlaces que pueden ayudarte:
