Las relaciones que establecemos con nuestros clientes son muy importantes, ya que nos llevarán a establecer confianza, a obtener un aumento de las conversiones, compras, el incremento del volumen de compra, así como el aumento de la recurrencia y poder convertirlos en compradores recurrentes de alto valor o, como se dice ahora, “embajadores de marca”.
El RFM consiste en una técnica de marketing que sirve para segmentar a tus clientes teniendo en cuenta 3 criterios:
A partir de estos 3 parámetros que hemos visto se establece una puntuación, se forma un ranking y se definen unos segmentos según el valor estratégico que tiene cada cliente para el negocio. Esta segmentación suele ser:
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Segmento |
Comportamiento |
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Campeones |
Compran mucho, con frecuencia y su ticket es elevado |
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Fieles |
Compran con mucha frecuencia. |
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Potencialmente Fieles |
Han comprado recientemente y más de una vez con un ticket medio relevante |
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Nuevos |
Han comprado recientemente, pero no lo hacen a menudo |
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Prometedores |
Han comprado recientemente, pero aún no han gastado mucho |
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Necesitan atención |
Hace tiempo que no compran y eso no es habitual en estos clientes, ya que suelen compran mucho, con frecuencia y tu ticket medio es elevado |
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Durmiendose |
Han gastado mucho y a menudo, pero su última compra fue hace mucho tiempo. |
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En riesgo |
Han gastado mucho y hecho grandes compras, pero hace tiempo que no sabemos nada de ellos |
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No perder |
Están por debajo de la media en cuanto a Recencia, Frecuencia y Valor Monetario y si no se reactivan se perderán. |
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Hibernando |
Han gastado poco y no hicieron muchos pedidos, pero su última compra fue hace mucho tiempo. |
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Perdidos |
Han comprado alguna vez, pero no ha repetido ni han gastado mucho |
Siendo los campeones aquellos que mayor puntuación obtienen en los 3 parámetros; y en el extremo opuesto estarían los perdidos.
El número de estrategias a realizar para cada uno de estos segmentos puede llegar a ser infinita, pero entre todos estos grupos podemos identificar 3 grupos más grandes:
Con Connectif es muy sencillo, hacen el análisis dentro de su plataforma con cada uno de los clientes. Y a partir de estos datos haríamos las segmentaciones que creamos necesarias. Así es como se visualiza el análisis RFM dentro de la ficha del contacto:
Aquí podemos ver qué puntuación se le da a cada variable y el segmento en el que estaría. A partir de estos datos podemos hacer distintas segmentaciones, ya sea por los grupos generales del RFM o con las distintas puntuaciones de las variables. Por ejemplo: Segmentos con aquellos clientes que tienen una frecuencia de compra menor que 3, a quiénes les impactaré un menor número de veces en el tiempo sabiendo que su frecuencia es menor o intentaré incrementar su frecuencia de compra con estrategias adecuadas a este tipo de usuarios.
Pero no solo podemos verlo de forma individual, también podremos evaluar al total de los compradores, viendo como crecen o decrecen los grupos, como vemos en este gráfico:
Y por otro lado, en otro gráfico, observaremos el estado de los segmentos:
Todos estos datos los podremos ver dentro del apartado de Dashboard, que ofrece la plataforma de Connectif.
Con esta disparidad de comportamientos, no podemos notificar a todos de la misma forma y deberemos adaptar el mensaje a cada uno de ellos.
Hoy vamos a ver 3 tipos de estrategias automáticas a poner en marcha para clientes de los distintos segmentos del RFM:
Enviaremos comunicaciones informando de la presencia de un club de clientes, sus beneficios y recomendaciones de productos complementarios a los que normalmente compra.
Podemos lanzar la típica notificación de “Te echamos de menos” o improvisar un mensaje más adecuado en el momento oportuno para traer de vuelta a estos clientes dándole la atención que necesitan.
A estos clientes será más difícil traerlos de vuelta, pero no hay que dejar de intentarlo. Obviamente no serán nuestro mayor foco de atención, pero sí que podemos enviar notificaciones puntuales que sabemos que pueden enganchar de nuevo a este usuario.
Además de estrategias personalizadas para cada uno de ellos, podemos utilizar la misma estrategia adaptando las comunicaciones a cada uno de estos segmentos.
En uno de los e-commerce que gestionamos a principio de cada mes realizamos una campaña de branding con los best sellers o las novedades de la nueva temporada de forma masiva. Sin embargo, no tiene sentido que lancemos la misma comunicación para todos, teniendo en cuenta que su comportamiento no es el mismo.
Cuando contamos con los recursos suficientes podemos desarrollar una comunicación adaptada a cada segmento, pero si nos urge adaptar las comunicaciones y no contamos con recursos suficientes podemos hacer grupos.
Estos grupos los haré creando segmentos dinámicos plus que combinan segmentos dinámicos.
Y finalmente enviaré un contenido adaptado a cada uno de ellos mediante un workflow similar a este:
Quedando así las comunicaciones adaptadas a cada público:
2. Clientes en alerta:
Ya has visto como la segmentación RFM unida a una herramienta tan potente como Connectif nos permite crear estrategias de forma sencilla y automatizada.
En Elogia contamos con un equipo expertos en Marketing Automation que trabaja este tipo de procesos a diario. Por eso, si quieres que te ayudemos a mejorar tu estrategia digital, no lo dudes y contacta con nosotros.
Y por si te has quedado con ganas de más, en este vídeo te explicamos de manera más práctica el contenido de este post.