Teniendo en cuenta que “el boca a boca en la red y el creciente poder de las redes sociales en las decisiones de compra han relegado a un segundo plano a muchas estrategias más antiguas de marketing”, las empresas cada vez más están aprendiendo a navegar en este nuevo espacio, y para que este resultado sea satisfactorio, es fundamental conseguir humanizar la experiencia digital.
Estamos en un punto en el que compramos sobre la marcha, buscamos soportes precisos, y queremos una experiencia satisfactoria e impecable, pero el toque humano sigue siendo esencial, ahí radica la diferencia.
La investigación realizada por la revista Journal of Consumer Research ha determinado que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción y las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.
Por estos motivos, es tan importante humanizar la experiencia digital y construir relaciones a largo plazo con los usuarios para atraer sus emociones de forma auténtica. Debemos conseguir una diferenciación con experiencias personalizadas, únicas y personales para cada usuario.
Es probable que la manera más efectiva de humanizar la experiencia de los usuarios sea personalizar la atención de cada uno de ellos. A todos nos gusta que nos cuiden, nos mimen, nos ofrezcan recomendaciones personalizadas, agradezcan y recompensen nuestra confianza... En definitiva, sentir que nuestros sentimientos sí importan.
Una forma de acercarnos a este fin pasa por pedir la opinión de los usuarios… ¿hay algo en lo que consideren que podemos mejorar? ¿están satisfechos con la compra? ¿el producto cumple con sus expectativas?. Hoy en día, uno de los puntos más valorados por los usuarios son las reviews de otros clientes, por lo que tanto estas opiniones, como las obtenidas a través de las redes sociales, pueden suponer un canal muy importante con el que sacar provecho a nuestro negocio.
Al mismo tiempo, es muy positivo que después de cada compra pidamos feedback sobre los procesos a los usuarios. Estos datos nos ayudan a conocer sus sentimientos, inquietudes, a saber cómo ha sido su experiencia y sobre todo, a conocer las sensaciones con las que se quedan tras completar el proceso.
En el escenario digital en el que nos movemos, se abren muchas posibilidades a la hora de interactuar con los usuarios. Hoy más que nunca conocer y dar respuesta a los usuarios no es sólo una ventaja competitiva sino que el éxito de una empresa puede llegar a depender de que así sea.
Julien Hervouët, CEO DE iAdvize, remarca que saber relacionarse con los usuarios es primordial para que sigan eligiendo una empresa. Hacer que los usuarios estén contentos con la marca no sólo hará que continúen comprando, sino que los convertirá en embajadores que atraerán a más usuarios hacia la empresa. Lo ideal es que esta interacción sea en tiempo real y que las preguntas de los usuario sean respondidas de forma clara y en el menor tiempo posible.
Hoy en día, existen multitud de herramientas para poder ofrecer estos servicios: Click-to-Chat, click-to-Vídeo, comunicación a través de redes sociales... A modo de ejemplo podemos destacar el caso de FNAC, que implantó el chat para humanizar e incrementar sus ventas online y alcanzó un 25% de conversión tras la asistencia por este canal. (Ticpymes )
Como venimos observando, humanizar los procesos de venta online mejora la atención al cliente y la experiencia de usuario. Teniendo en cuenta que estos cada vez son más exigentes a la hora de realizar sus compras y que no solo buscan un buen producto, o que los precios sean competitivos, sino que son mucho más sensibles que antes y las emociones juegan un papel fundamental a la hora de tomar la decisión de compra, nos lleva a concluir que estas son cuestiones en las que deberemos de poner el foco de atención de aquí en adelante en nuestros equipos de user experience.