Hoy en día las marcas obtienen gran cantidad de información, no sólo obtienen datos sobre ventas, clientes, reclamaciones y transacciones... el mundo digital abre una ventana a otra dimensión, podemos obtener patrones de consumo a través de los datos de navegación web, móvil, en redes sociales o datos de sensores... Sin embargo, tener mucha información no aporta valor para las marcas si no se tiene planteada una estrategia detrás.

¿Cómo se debe gestionar esta gran cantidad de información del usuario para que resulte de valor para las marcas?

Los procesos de Big Data aportan una cantidad enorme de información acerca de nuestro público. Es exactamente hacia dónde va el futuro de la relación con el cliente: a conocerlo más que nunca, pero no sólo para desarrollar campañas y acciones, sino para ofrecerle servicios a su medida y aportarle un valor añadido muy superior a las que se podían ofrecer hace una década. La tecnología y los data analyst son elementos clave para el éxito de la estrategia.

A la hora de plantear una Estrategia de Marketing Relacional en primer lugar es muy importante tener claros los objetivos que tiene la marca, a partir de los cuales se deberá analizar qué información es la que se necesita del usuario y cuál es la mejor manera de obtenerla a lo largo del camino que lleva a cabo el consumidor o customer journey. Una vez obtenida la información necesaria, se trazará un plan de comunicación y vinculación a desarrollar con los usuarios.

Estrategia de Marketing Relacional: pensando en relaciones a largo plazo con el cliente

Según Fred Reicheld, business strategist y gurú del Loyal Marketing“Incrementos relativamente pequeños en el grado de fidelidad de los clientes, puede generar importantes mejoras en la cuenta de resultados”

Según Zikmund y Babin, Investigadores de Mercado, el término marketing relacional comunica la idea de que una meta básica es construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que contribuye al éxito de la empresa.

Construir relaciones a largo plazo con los clientes es la principal meta de una Estrategia de Marketing Relacional, que un cliente se convierta en brand ambassador siendo el altavoz de la marca, es la situación ideal para cualquier marca. El conocimiento en profundidad del usuario es fundamental para llegar a este alto grado de engagement y convertirnos en parte de él. Que sea un auténtico fan de nuestra marca o servicio.

Hacia la personalización del mensaje

La personalización es la clave de que un mensaje llegue a ser relevante para el usuario, llegando a sentirse identificado con la marca a lo largo de sus diferentes momentos de consumo. Las marcas, por su parte, han de tener en cuenta que una persona tiene diferentes facetas y por tanto necesidades a lo largo de su día.

Pongamos un ejemplo:

María, directora de una revista de moda y mamá de dos niñas, tiene necesidades de comunicación distintas en función del momento del día:

• A la hora del desayuno lee prensa online
• A las 12h está en hora punta de trabajo y consume información referente a su sector
• A las 16h es buen momento para leer su blog favorito y revisar planes de ocio
• A las 10h de la noche se conecta a su ipad en frente de la tv y consume más información acerca de sus intereses, le encanta la gastronomía! también sigue programas y se informa paralelamente en internet (doble plantalla)
• Entre semana viaja frecuentemente por negocios, sin embargo los fines de semana le encanta hacer actividades con sus hijas.

¡Las necesidades de María cambian en cuestión de minutos!

Estar en el lugar y momentos precisos con el mensaje adecuado es clave para que las marcas aporten valor al usuario.

Se trata de un futuro que conecta consumidores, marcas y experiencias. Y lo mejor de todo, podemos medir cada una de esas conexiones, obtieniendo insights de valor para la marca. La optimización continua de la estrategia favorecerá una mayor comprensión de las necesidades del consumidor lo que supondrá una mayor personificación del mensaje en el lugar y momento adecuados y por tanto una mayor vinculación del usuario con la marca.