Sottotempo Advertising ha presentado las conclusiones del “I Customer Observatorium: la calidad en atención al cliente” realizado en España, realizado por Elogia y patrocinado por Logikaline.
La presentación se realizó a través de los desayunos informativos de los Líderes en Servicio, en las ciudade de Madrid, San Sebastián y Barcelona, los días 8, 9 y 11 de marzo respectivamente, teniendo una muy buena acogida y contando con la asistencia de responsables de atención al cliente, calidad o marketing de empresas que apuesta por una atención al cliente de calidad.
Se contó con la participación dentro de Líderes en Servicio de Blanca Gener (Directora General), Ana Banquer (Directora de Comunicación y de Marketing) y Sandra Martínez (Responsable de Marketing). Representando a Logikaline, los fundadores Luis Mari Zaldua e Iñaki Gorostidi, y por la parte de Elogia, Ramon Montanera, Market Intelligence Director. Entre los ponentes se encontraron Juan Carlos Alcaide (Consejero asesor de ESC y presidente de MdS); Leïla Bouguetaia (Sales Manager de Eodom); Josu Madariaga (Responsable del Departamento de Cliente de Eroski) y Josep Lluís Nebot (Country Service Manager Spain & Portugal de Hacer).
Principales conclusiones del I Customer Observatorium
Los principales resultados del estudio Customer Observatorium, resaltan la importancia y el valor de una buena atención al cliente. Así:
- Un 89% de los usuarios cambiaría de compañía si recibe una mala atención al cliente
- En el último año un 62% abandonó algún proveedor, siendo los sectores más afectados telefonía, seguros, banca y proveedores de Internet. El principal motivo de abandono tiene relación con el precio, seguido del incumplimiento de expectativas de cara al producto y servicio y de una atención al cliente inadecuada.
- 9 de cada 10 entrevistados consideran que un buen servicio de atención al cliente es clave para la buena imagen de la compañía o marca, e influye en su decisión de compra/recurrencia. Un 80% declara que una buena experiencia incentiva su fidelidad.
Canales más utilizados en atención al cliente
- Un 82% declara haber contactado con el servicio de atención al cliente durante el último año, siendo los canales más utilizados el teléfono (71%), email (50%) y (34%) web. Un 69% está satisfecho con la atención recibida.
- El canal más utilizado que es el telefónico, se considera uno de los más difíciles de contacto, y lo que más irrita de su uso los largos tiempos de espera (53%), mensajes repetitivos (34%) y un asesor encasillado en su guión (33%). El canal que se considera que requiere menos esfuerzo es el de mensajería instantánea.
- Los tiempos de espera que se considerarían adecuados serían para la atención telefónica de unos 2 minutos, a través de email de menos de 24hrs y a través de redes sociales de unas 2 horas.
- Un 86% piensa que la innovación en gestión de relación con clientes mejora la imagen de la empresa (nuevos canales como las redes sociales, aplicaciones móviles)
- La inmediatez y la personalización son los factores clave para un buen servicio al cliente.
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