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title: ¿Por qué una marca no debe borrar los comentarios en Facebook?
description: ¿Por qué una marca no debe borrar los comentarios en Facebook?
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[Blog de la agencia de marketing digital Elogia](https://blog.elogia.net)

# [¿Por qué una marca no debe borrar los comentarios en Facebook?](https://blog.elogia.net/borrar-comentarios-facebook/)

 Escrito por [Josep María Martínez](https://blog.elogia.net/author/josep-maría-martínez) | 31 de enero de 2012, 16:04:32 Z

No hay nada peor en la vida que **no ser consciente de la realidad** que a uno le rodea. Las nuevas tecnologías forman parte ya del día a día de muchos de los clientes que utilizan los servicios, productos o simpatizan con la filosofía de una marca. Uno de estos nuevos entornos en los que se mueven millones de personas son las redes sociales, y la [introducción de las empresas](http://www.elogia.net/blog/case-study-mexico-campbells/) en estas nuevas plataformas de comunicación ha sido forzada por la masiva aceptación de los verdaderos reyes de internet: **Los fans.**

 Las [grandes marcas](http://www.elogia.net/blog/case-study-pizza-movil-venta-online/) se han dado cuenta del potencial de visualización, tráfico y redifusión que puede llegar a tener una [buena página de empresa](http://www.elogia.net/blog/custo-barcelona-tripolar-facebook/) en Facebook gestionada por una persona experta y profesional en la gestión online de personas, o lo que ahora conocemos como **un buen Community Manager**.

 Si nos centramos en [Facebook](http://facebook.com/elogia_net), las páginas de empresa *inundan* nuestros muros a base de spam consentido: Promociones, enlaces trackeados, fotos, vídeos, concursos, etc. Esta es, por ahora, la cara más visible y comercial del plan de [marketing online](http://elogia.net) que están realizando la gran mayoría de las empresas, pero **se olvidan de algo**: Las marcas han cambiado el *flyer* de toda la vida en nuestro buzón, por el mensaje igual de invasivo en nuestro muro y, a mi entender, se están olvidando del auténtico significado de su presencia en el mundo 2.0: dotar a la **comunicación entre marca y fans de un sentido bidireccional**. Compartir y opinar es la base por la que se crearon las redes sociales y cuando una marca publica un post en su muro debe ser consciente de que **los seguidores** siempre pueden **opinar en clave positiva, no responder, o** destrozar toda las teorías del marketing tradicional y recibir un **opinión negativa.**

Cuando sucede esto, tenemos que [estar preparados](http://www.elogia.net/blog/10-social-media-failstudies-casos-de-errores-en-medios-sociales/). Esto significa **tener un plan** o, por lo menos, una serie de **protocolos de actuación** en materia preventiva de "*¿cómo actuar si…?, ¿qué haremos si resulta que…? ¿cómo responderemos ante…?*". Antes de lanzarse al ruedo hay que establecer una serie de **parámetros de conducta y actuación** que reduzcan un posible impacto negativo en la imagen de una marca, y esto **no significa tener que censurar** las opiniones que no son positivas. Muchos administradores de páginas de Facebook (no confundir con [Community Managers](http://www.elogia.net/blog/community-manager-for-sale/)) modifican la configuración de privacidad de la fanpage para que los usuarios no puedan compartir contenido o no puedan publicar comentarios en el muro.

Esto no es un error. **Es un gran error.**

Precisamente las redes sociales fueron creadas simplemente para compartir contenido de forma natural y el hecho de **coartar esta posibilidad es contraproducente** para la imagen corporativa de una empresa que actúa de forma antinatural y poco transparente delante de un cliente. ¿Te imaginas entrar en una tienda de ropa y no poder preguntar ni opinar sobre el producto que estás comprando? Una empresa que por norma no deja opinar a sus *fans*, está **ocultando algo a sus clientes** y tiene miedo a la realidad. El origen y el trasfondo de esta práctica de censura se basan en una más que una **posible mala calidad del producto** a vender o en una **horrible gestión de la atención al cliente offline** que rebota al muro de Facebook. Estos dos casos suelen ser las quejas más reiteradas en los timelines de fanpages y menciones vía Twitter, y esto los saben las empresas que dudan de su propio producto o peor aún, que *saben* la realidad de su producto. Una mala planificación offline siempre repercute en el online en forma de queja y ésta, **bien reportada** a tiempo, ha de llegar a manos del director de marketing, previo reporting del Community Manager y asesoramiento del Social Media Strategist, para poder así darle la vuelta e incorporarlas a las reuniones de seguimiento de los dichosos y eternos lunes por la mañana, como **una aportación constructiva que pueda ofrecer valor añadido**.

Otro de los motivos por los que se bloquean los comentarios es la *pubertad* del medio y la falta de culturalización generacional de las marcas en estos nuevos canales. Sinceramente, **si una empresa no está mentalizada para afrontar una crítica** y transformarla en algo positivo, será **mejor que no decida adentrarse** en este mundo. Esto es como la vida real, las personas que no reconocen su realidad y no aceptan sus defectos son las que lo peor lo pasan… Las empresas han de dejar de ser marcas y ser *personas*, responder como personas, reconocer los errores, ensalzar las buenas prácticas, tratar a los clientes como humanos y **olvidarse de las cifras**, RT's, mentions, followers, seguidores, CTR, fans… y pasar a preguntar, tomar la iniciativa, dejar de hacer anuncios de 140 caracteres, preocuparse, atender, entender… en definitiva, ser humanos.

¿Caminaremos hacia una red más humana? Ya lo veremos… tú decides.

 

Imágenes | [GaleriaLaMutante](http://www.flickr.com/photos/galerialamutante/) [thinkjose](http://www.flickr.com/photos/thinkjose/) [guevo](http://www.flickr.com/photos/jmonterohoyos/)

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