El pasado jueves 12 de Mayo, muchos leímos en Twitter que Alejandro Sanz se iba. Buscando el origen de tal decisión, llegué al tweet donde anunciaba que no volvería a publicar en este medio social. Al parecer, la decisión la tomó después de que un traspiés con el teclado (¿quién no ha tenido alguno?) le hiciera escribir ‘buestra’ en lugar de ‘nuestra’. Por supuesto, el público interpretó que se refería a ‘vuestra’ y por tanto, había cometido un error ortográfico. En consecuencia, el aluvión de críticas y comentarios jocosos no se hicieron esperar, y el cantante se molestó.
Por lo que leo ahora, parece que al final lo ha reconsiderado. Pero el jueves, al conocer la noticia, lo primero que recordé fue aquella secuencia en la que Andrés Calamaro se fue de Twitter dando un portazo y lo poco que proceden ese tipo de acciones. Agarrarse un berrinche de órdago porque haya quien se ría públicamente de ti es algo muy respetable, solo faltaría!. En este sentido, Andreu Buenafuente también puede dar cuenta de ello. Pero eliminar una cuenta o relegarla al abandono creyendo que el problema, o motivo del enfado en su caso, va a evaporarse sin más, es una medida muy poco hábil. Lo de Alejandro Sanz me recordó a algo que sucede a algunas marcas, con la diferencia de que él recurrió al proceso inverso de lo que cuento a continuación:
Nos ha sucedido más de una y dos veces, que hacemos una consultoría a un cliente, le presentamos capturas de pantalla y datos empíricos de conversaciones que hemos encontrado en medios sociales sobre sus marcas, y casi no dan crédito a lo que está viendo en el informe de resultados. Y a renglón seguido, las típicas preguntas: “¿Cómo es posible? ¿Quién y dónde ha dicho esto sobre nosotros?” Claro: no tenían posicionamiento en Social Media o no lo ejercían correctamente, y les sorprende que de repente internet y las redes sociales se muestren como un aspersor de gran alcance que va desperdigando información allí donde encuentra.
Una vez oí que “lo que el ojo no ve, la mente lo imagina”. Creo que en muchos casos, las marcas operan en este sentido. En un sentido que les favorece, por supuesto. Porque a los departamentos de Marketing les interesa mucho más dar por hecho que las aguas están tranquilas y no hay conflicto. Pero la realidad es que el conflicto sí existe (de hecho, pre-existía en muchos casos al posicionamiento, siquiera digital, de la marca), pero ellos no querían verlo.
Como avanzaba antes, Alejandro Sanz ha operado bajo la misma motivación, pero con un método diferente: me posiciono en medios sociales, toreo e ignoro como puedo los comentarios críticos que encuentro, cometo un error humano y, ante el despliegue de mofas contra mi persona, me voy, y ya dejarán de hablar del tema y de criticarme. Error. Error porque los costes de entrada a Internet y sus posibilidades son increíblemente bajos. Por tanto, la gente va a seguir expresándose donde quiera, y muy especialmente en medios sociales. Y quizás ese fuego (el trending topic), con los días pierda fuerza y se convierta solo en una pequeña brasa. Pero tu reputación va a seguir quedando por los suelos. Y la gente va a seguir haciéndose eco de ella.
Estaría bien que las marcas entendiesen que el posicionamiento expone y, por tanto, lo natural es encontrar retorno de participación con sentimiento positivo, pero también con sentimiento negativo. Y que valorasen que la concentración y reivindicación de canales propios tiene unas ventajas imprescindibles: la posibilidad de monitorizar la conversación con algo menos de esfuerzo, la disuasión a rebeliones en canales externos que no controlan y, sobre todo, la posibilidad de solucionar el problema al usuario y/o revertir esa imagen perjudicial para ellas.
Nada que no se haya dicho ya, vaya. Entonces, ¿por qué cuesta tanto convencerlos a veces? ¿Alguna opinión?
